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呼叫中心等通信企业如何管理好“90后”员工

 

“今天刚参加工作、明天就辞职了。”“漫不经心、眼高手低、我行我素。”在通信企业有越来越多“90后”员工的加入,作为管理者一边发出这样的抱怨和评价,一边也不禁感叹:现在的年轻人怎么啦?怎么才能管理好“90后”的员工?

  针对这样的情况,管理者应该尊重和理解90这一事实和规律。在新的社会文化环境下,对90后的管理应该顺潮而动,采取不同的方式和方法。

  一、管理者应该学会换位思考,调整心态

  首先,不应把“90后”标签化,从心理上接受并包容“90后”的缺点;其次,要用发展的员工看待“90后”员工,关注他们的优点和进步;第三,要学会以“90后”的方式去沟通。“90后”员工是“玩着电脑”长大的一代,QQ、微博、微信等手机互联网应用,是其沟通交流的主要工具。作为管理者,应该熟练地掌握这些新潮的工具,否则很难与之产生共鸣,沟通交流就会产生障碍。

  二、管理者要“量体裁衣”,选配好基层管理者

  通信企业中的话务员、营业员、营销员、机线员多数属于劳动密集型岗位,人员较多,在组织管理架构一般采取班组的形式,因此,作为承上启下的班组长的选定就显得尤为重要。一般来说,一个班组20-30人,班长要选择业务技术好、威信高、会倾听、稳重的员工来担任,年龄以“80后”为宜,而副班长(值班长)则可以通过选举直接产生,也可以轮流担任,以“90后”员工为主。

  作为管理者,需要做的就是明确任务的底线、原则、风险和注意事项、难点,制定出考核方案,同时做好基层管理者的支持支撑,解决他们工作中的难题,树立他们的威信,发挥他们的优势。

  三、建立严格的管理流程,辅之以有效的培训

  对业务、服务等方面的工作流程进行优化,从每一个环节入手,从员工进入工作岗位的第一步到工作结束后的最后一步,都应该做出严格细致的规定。

  但是知道“怎么做” 并不等于“能做好”,这需要培训。对90后员工,培训的重心应在于企业的忠诚度,工作的责任心,职业的操守,业务技能的提高以及企业文化正确履行。对他们切忌说教式、洗脑式培训。

  四、要企业文化,不要传统说教

  对于“90后”来说,一个广泛认同的企业文化是最有力量的。与“90后”员工建立一致的理念或目标,大家一起“做梦”,做“相同的梦”。“90后”只要认同这个梦,就会全力以赴。其实,“90后”很忠诚,更有追求和自己的选择,更愿意和企业一起成长,对企业更有归属感、忠诚度和战斗力。

  五、实现压力管理的专业化

  如今通信企业竞争激烈,“90后” 员工承受的工作和社会压力同样很大,管理者有必要对他们提供压力管理和排解,多关心、理解、包容,多采用鼓励性而非责备式管理方法来对待他们。以朋友身份谈心,以教练方式引导 ,以家长方式关怀 ,不断营造和谐企业氛围,使他们在愉悦、舒适的工作环境中得到压力和情绪排解,从而提高自信心,增强工作竞争力。

  可以预见,不远的明天,越来越多“90后”员工将在企业中担任重要的角色,今天的管理者需要做的就是发挥他们的优势、扬长避短,带领他们与企业实现双赢,共创未来。