除了技术，一场重要的文化变革正在发生。新一代人正在成长，人工智能是生活中正常的一部分。

对于这一代人来说，人工智能和自动化任务正迅速成为常态。

在大多数情况下，联络中心仍然是“按一、按二”的IVR体验，突发奇想的聊天机器人，以及在这里、那里和任何地方重复信息。

虽然联络中心计划试点，但公司与朋友、家人和ChatGPT的在线沟通之间的脱节只会越来越大。

随着这种情况的发生，客户对糟糕支持的容忍度正在下降。一项研究甚至发现，当他们不得不等待时，近65%的消费者现在感到不耐烦、无聊、恼怒、沮丧或不受尊重。

结果：联络中心的领导者在满足越来越不耐烦的客户方面面临着一场艰苦的战斗。

认识到这一点，他们明白继续维持现状——因为“这是我们一贯的做法”——不再是一条可行的前进道路。

竞争对手将提升他们的联络中心体验，缓解客户的沮丧，并确保下一代的忠诚度。

这就提出了一个问题：我们从哪里开始发展联络中心？

定义您的客户旅程策略

太多的公司在系统和体验脱节的情况下运营。CRM数据在一个地方，客户交互数据在另一个地方。

在这样的孤岛中操作时，任何代理，无论是人类还是人工智能，都无法无缝处理复杂的查询。

鉴于此，客户必须定义他们的客户旅程策略，以确保最佳体验，这一点至关重要。

要描绘出理想的旅程是什么样子的，并确定你需要从每个系统中获得的数据来支持这一点。一个例子是将CRM与联络中心集成，利用客户记录和历史记录获得理想的支持体验，并为座席和人工智能提供所需的上下文。

一旦你做到了这一点，你就可以围绕它构建你的人工智能和机器学习策略。利用创新和数据来增强客户体验。然后，引入合适的供应商和合作伙伴来支持您实现这一愿景。

这里的关键是首先消除前五到十个最常见的客户联系原因。虚拟助手和人工智能的可靠实现可以在与真实座席接触之前提供帮助。联络中心通过减少一些工作来给自己喘息的空间。

UJET的受害者助理为这些场景提供了一系列功能。UJET的人工智能解决方案旨在增强客户体验，并利用多个数据源提供以下用例：

•人工智能驱动的对话支持（NLP、客户问题的情境理解和情绪检测）

•智能路由和切换（动态路由、无缝过渡到人工座席、信息收集等）

•自动化和效率（自动化支付等日常任务，减少座席工作量，交互后汇总）

•更多定制（无代码配置器、通用和专业虚拟代理、CRM集成和数据驱动优化）

我的CCaaS提供商是最合适的吗？

如前所述，联络中心必须确保他们有一个敏捷的平台作为支点。这并不意味着仅仅迁移到CCaaS。相反，这意味着要确保CCaaS解决方案使企业能够融合人工智能和模式的形式，为理想的客户旅程铺平道路。

毕竟，下一代人不仅希望获得快速支持，还希望获得可以共享图像、视频和音频消息的体验。尽管如此，大多数CCaaS解决方案都没有为此设置。

考虑理想的客户旅程，以及如何在特定用例中最好地利用受害者援助和人工智能。从那里，确定当前系统中阻碍这些体验的痛点，收集不起作用的数据，并要求CCaaS提供商帮助制定路线图。

如果不可能，那么考虑更换供应商。这是许多品牌正在采取的举措，尤其是那些在新冠肺炎疫情期间急于签署四年或五年合同以实现远程工作的品牌。

然而，无论是否更换，这项基础工作都使联络中心能够整合技术，重新构想旅程，并赋予团队权力。

最后一部分至关重要。毕竟，当联络中心编排他们最常见的旅程时，他们将协调和自动化许多简单的工作，让座席掌握细节。

因此，实时支持渠道、辅助工具和授权计划对于确保座席有信心提出独特的解决方案至关重要。

这可能涉及创建像T-Mobile这样的专家团队，或者通过向座席提供一份“不该做”的简短清单来指导他们，并让他们自由地做除此之外的任何事情，比如Zappos。

这些都是独特的解决方案。然而，这种差异化思维是提升人力支持作用的绝佳方式，让销售代表提供赢得忠诚度的体验。