NiCE、Genesys和Five9最近推出了人工智能工作室,支持品牌构建与客户互动的人工智能代理。
从外部看,这些解决方案中的许多在功能上似乎相似。
然而,开发一个自主人工智能工作室和重命名现有的人工智能工具之间有很大的区别,同时期望人们认为这是一个突破。
这就引出了一个关键问题:在这些新兴的人工智能工作室中,我应该寻找什么?
著名的客户体验分析师在《CX Today’s Big Update》的一期中权衡了这个问题。
在评估AI工作室时,他们分享了一些关键的考虑因素。
此工作室是否提供协作共享工作区?
联络中心应该期待一个集中的环境,团队可以在其中协作构建、编排和管理人工智能工作流程。
然而,也应该有明确的由外而内的指导。正如Constellation Research副总裁兼首席分析师Liz Miller所说:“最引人注目的工作室就像那些老派的工作台,每个工具都在钉板上标出一个位置。现在,在人工智能领域,联络中心的工作台上有很多工具,但没有轮廓。”
值得庆幸的是,供应商开始定义锤子和钻头的位置。我们需要这种清晰度。
此外,一次构建并部署到任何地方的能力至关重要。支持在后台和中间办公室系统中连接人工智能代理,将自动化解决流程扩展到典型的联络中心职权范围之外,也是如此。毕竟,将联络中心人工智能代理与整个企业的其他代理连接起来,可以成倍地增加价值主张。
我们对人工智能代理的性能有多了解?
仅仅有一个地方来构建人工智能是不够的。联络中心还需要了解使用情况、性能和成本。因此,工作室应该让用户回答以下问题:
•哪些AI代理最常用?
•它们花了我多少钱?
•每个客户细分或工作流程的投资回报率是多少?
这种第二层和第三层成本分析使领导者能够做出更明智的决策,并扩展他们的人工智能代理策略。
没有这种可观察性,部署人工智能代理是一种信仰的飞跃。有了它,领导者可以自信、清晰和控制地前进。
Cavell的高级研究分析师Finbarr Begley也强调了它如何使联络中心能够解释“当我们对这类客户的这种类型的查询使用代理时,这对我们来说是非常有价值的。而如果我们不为这类客户打开它,那么我们可以节省很多的钱。”这一困惑。“这就是你在这些人工智能工作室交叉可观察性平台上获得的细节水平。”
我们如何建立足够的护栏?
供应商强烈强调护栏,但往往对护栏的具体内容含糊其辞。
联络中心应就此对供应商进行调查,确保其保障措施符合公司政策、安全要求和客户期望。
例如,Genesys将他们的护栏称为“指南”,要求品牌定义如何在组织层面使用人工智能。NiCE采取了类似的方法。
这些指南可能会帮助客户指定:“你可以使用Agent AI,但只能触发特定的工作流程。”以及:“你也可以使用大型语言模型,但只能以预定义的方式使用。”
正如Begley所说:
这种结构是必不可少的。它可以防止影子人工智能潜入,同时仍然让员工在安全的环境中自由探索和创新。
最后一点:对这项新技术采取新的方法
2020年,大多数首席信息官不希望人工智能靠近联络中心。这是首席运营官的世界,只要它呆在筒仓里,一切都很好。
但现在呢?这种想法不再现实了。
认识到这一点,考虑到对整个业务的影响,首席信息官们正在更多地参与联络中心的转型。
提出这一点后,Miller继续说道:
因此,如果你仍然将人工智能视为一个联络中心项目,那么你就错过了更大的图景。可观察性数据、性能指标和投资回报率不应该存在于每月共享一次的PowerPoint演示文稿中。这些数据需要跨团队共享:营销、销售、财务、产品。
然而,首席信息官和联络中心负责人不确定如何弥合这些孤岛。
“这并不是巧克力和花生酱的完美结合。”Miller继续说道:“这更像是巧克力和你藏在地下室的神秘盒子。”
“但现在正是时候。联络中心领导需要停止将此视为入侵。这不是失去控制,而是要站出来,在谈判桌上占据战略席位。”
到目前为止,联络中心不应该通过“没有人理解联络中心”的镜头来利用人工智能工作室。相反,利用它们进行战略领导、共享数据、跨职能协作,最终实现人工智能的全部潜力。
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