在急于展示人工智能的可见应用（聊天机器人、数字助理和超个性化营销）的过程中，人工智能代理的一些最具变革性的角色正在悄然展开。然而，那些嵌入知识管理、内部运营和决策支持中的“隐形”人工智能代理最终可能会产生最大的影响。

在这里，我们研究了人工智能代理的用例，这些代理正在幕后改变效率和服务质量。我们将了解领先的服务团队如何使用人工智能不仅与客户沟通，而且支持、分析和发展他们的整个客户体验基础设施。

无声的革命

“想象一下，一个令人难以置信的人类顾问，他已经阅读了关于你公司的一切。”Cognigy的副总裁Alan Ranger说：“这就是这些代理可以做到的——完全基于任何知识源，无论是结构化的还是非结构化的。”从Word文档到庞大的内联网，人工智能代理可以立即显示关键信息，并以人类般的精度做出响应。

这场革命不仅提高了效率，还影响了企业中的信息流。员工现在可以查询一个智能助手，而不是在维基中搜索或依赖过时的手册，该助手会以权威和细微差别做出回应。在像Bosch这样管理大量产品目录的组织中，这些人工智能代理允许任何员工访问一致、最新的产品知识，消除了孤岛，加快了内部服务交付。Cognigy与Lidl合作，为超市地板上的员工提供耳机，让他们可以访问AI代理以获得任何帮助。通过使用语音命令，Lidl员工可以快速访问产品详细信息或库存水平等信息，并执行打开或关闭收银机等任务。

从保管人到建筑师

人工智能代理不仅检索知识，而且开始维护和发展知识。“以前，一切都必须结构化。现在，它可以完全非结构化，”Ranger解释道。人工智能现在保持着企业知识的动态存储库，使人类和人工智能代理更容易检索他们需要的信息并与公司保持一致。

尽管客户可能永远不会直接与这些人工智能系统互动，但他们越来越多地从中受益。Ranger引用了内部LLM（大型语言模型）导致一致性、准确性和速度提高的用例，尤其是在基于精心策划的数据时。“如果你把它接地，这是它唯一能做的事情。”他指出：“它不会编造事实。”

通过悄悄地为后端工作流程提供动力，人工智能代理正在确保客户的体验——无论是通过支持、交付还是产品准确性——都更智能、更快、更可靠。

护栏和治理

随着人工智能越来越深入地融入企业的运营中，对护栏和善治的需求比以往任何时候都更加重要。Cognigy的人事和人工智能高级副总裁Ranger倡导创建人工智能委员会来管理这种双重劳动力——人类和机器。他强调：“人工智能不应该统治人类智能。你仍然需要人类的监督。”。值得注意的是，新的角色正在出现，比如，其任务是确保人工智能系统遵循与人类同行相同的标准。

下一集

展望未来，Ranger预测，隐形人工智能代理将在客户洞察生成中发挥越来越大的作用。他说：“我们将对客户旅程有更深入的了解——哪里进展顺利，哪里不顺利。”这些从幕后数据分析中提炼出来的见解将使企业能够在客户阐明他们的痛点之前改进体验。

虽然大部分焦点仍然集中在面向客户的人工智能工具上，但真正的游戏规则改变者可能是幕后发生的事情。这些无形的人工智能代理正在重塑组织的运作方式——简化内部流程，统一零散的知识，最终实现更好、更快、更一致的客户体验。

对于客户体验领导者来说，信息很明确：卓越的客户体验的未来将不仅仅来自客户可以看到的工具，它将由在后台安静工作的智能提供动力。那些认识到并投资于这一隐藏能力层的人将在未来几年提高服务、洞察力和卓越运营的标准。