对于许多客服中心坐席来说，人工智能的兴起更像是一种威胁，而非助力。

围绕自动化、岗位替代和“无人工”客户服务模式的种种说法，让一些客服人员感到担忧，这是可以理解的，尤其是那些一线客服人员。

但真正的问题并非人工智能本身，而是用错了人工智能。

想想那些笨拙的集成、不准确的摘要、让客服人员速度变慢而非加快的工具，最糟糕的是：有些系统会推翻而非支持人类的判断。

这就是当公司选择提供通用人工智能（AI）的供应商时可能发生的情况。

这些解决方案并非专门为特定目的而构建，因此难以应对联络中心的复杂性，有时甚至会无意中起到与人类相反的作用，而非为人类服务。

坐席真正需要的不是取代他们的人工智能，而是智能辅助，这种辅助能在后台运行，倾听需求，在需要时提供指导，并处理一些更平凡和重复的任务。

这正是Diabolocom的Agent Assist等解决方案发挥作用的地方。

从通话混乱到副驾从容

Agent Assist于2024年底推出，其构建原则十分明确：问题不在于坐席，而在于他们的工具。

该产品旨在充当一个由人工智能驱动的实时副驾驶，帮助客服人员快速且准确地转录通话内容、提取相关信息并总结互动情况。

“我们的想法是在通话期间和通话结束后为客服人员提供支持，”Diabolocom首席人工智能产品经理Rémi Guinier解释道。

“我们并不是想为客服人员代劳。他们仍然需要思考、与客户互动并做出决策。但我们为他们提供了工具，使他们能够更快、更准确、压力更小地工作。”

从本质上讲，Agent Assist能够实时倾听、学习并提供帮助。

它能够实时转录通话内容，识别关键客户数据点，并根据客户所说内容提供即时建议。

它能够自动填写表单，在几秒钟内生成摘要，并从公司的知识库中检索知识文章——所有这些都不需要客服代表进行搜索或提问。

Agent Assist是副驾驶，应该是完美的典范：人工智能坐在旁边，而不是坐在驾驶座上。

无摩擦性能

尽管像Diabolocom的Agent Assist这样的工具提供了令人印象深刻的功能，但许多客户仍未能充分利用其基于人工智能的产品所具有的潜力。

事实上，部署人工智能面临的最大挑战之一是可用性。

如果该工具无法与现有系统完美集成，那么它带来的问题将多于解决的问题。

为了解决这一问题，Diabolocom优先考虑无缝集成和可配置性。

Agent Assist的提示和输出完全可定制。联络中心可以自主决定摘要的具体呈现方式、提取哪些数据以及如何展示知识库内容。

Guinier解释了其他工具通常如何迫使客户采用固定格式，而Agent Assist则“让客户自己决定”

“要点？段落？自定义表单？由您选择。系统适应坐席，而不是相反。”

作为这种适应性的一个例子，Guinier讨论了瑞士等多语言地区的联络中心场景，在这些地区，客服人员经常切换语言，并解释了该工具在这些地区仍然能够可靠地运行。

实时、真实投资回报率

如果从客户的角度来看，可用性和部署是人工智能的最大障碍，那么从业务端来看，它无疑证明了投资回报率。

Guinier将Agent Assist对生产力的影响描述为“直接的”。

收尾时间——通常是摩擦的主要来源——急剧下降。客服无需在通话后花两到五分钟打笔记和勾选方框，只需15秒即可完成整个过程。

Guinier说：“每次通话大约节省一分钟。”

“这段时间会直接回到队列中。您可以减少等待时间，处理更多电话，并改善整体客户体验。”

“时间就是金钱”可能是一句古老的格言，但它仍然是一句准确的格言。

通过显著减少满足每个查询所需的时间，企业可以更高效地运行并降低成本。

Agent Assist还提供了传统的联络中心指标，平均处理时间（AHT）、首次联系解决率（FCR）和客户满意度（CSAT）都有可测量的收益。

除了这些核心指标，Diablocom还在扩展Agent Assist的分析能力，以帮助团队不断改进。

这些增强功能将使管理者能够跟踪即时使用情况，监控令牌消耗，并分析访问量最大的知识内容。

这为更好的内容管理、更智能的提示设计和改进的指导打开了大门——所有这些都没有压倒性的仪表板或工作流程。

从高管的角度来看，其价值是显而易见的。

“如果你每次通话节省一分钟，每天处理10000个电话，那么就节省了10000分钟。”Guinier说：“数字不言自明。”

Agent Assist的下一步是什么？

Agent Assist的路线图仍在不断发展。

Diabolocom正在探索检索增强生成（RAG），以使知识库结果更加相关和可靠。

然而，尽管有这些令人兴奋的发展，Guinier很快强调Diabolocom的核心理念仍然没有改变：这不是关于取代人类；这是为了给他们最好的支持。

“我们希望人工智能是有用的，而不是神奇的。坐席不应该害怕人工智能；他们应该感受到它的支持。”