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  这些天,关于中国联通“微信沃卡”的讨论不绝于耳,虽然业界对于联通的此次试水结果如何,并没有统一的说法,但对于其以开放的心态来与OTT厂商合作的态度倒是一致认可,而中国联通积极的经营思路也不是仅仅体现在这一产品上:细心的联通用户可以发现,8月10日,中国联通在其微信服务账号上发布消息,中国联通微信营业厅升级,联通用户通过该微信账号可以了解联通产品、业务、优惠等相关内容,也可以办理套餐办理、银行卡充值、缴费等一系列业务。而这次的升级距离7月10日的中国联通微信上线,时间仅仅过去一个月。

  “用户看到的仅仅是一个微信交互界面,但中国联通的微信账号其实是一个建立在微信之上的统一的客服工作平台,它包括:用户交互页面、人工客服代表工作台、机器人知识库管理平台、管理人员监控平台、内容推送管理平台、数据报表管理平台几大部分。”帮助联通打造该微信的小i机器人项目经理介绍。如果用一个更形象的称号,它应该叫“联通微信智能客服机器人”。

  从用户角度来说,该平台可以提供24小时不间断、一对多的在线服务。当用户将手机号码和机器人绑定后,用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务,也可以办理话费充值等业务。

  而在后台,机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护,提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能,而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理。同时,系统还可生成智能机器人统计报表,完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计,追踪用户历史轨迹,梳理其消费习惯,并对不同统计维度的用户群进行内容推送。

  正如联通微信负责人所言:“借助微信公众平台,建设中国联通全国统一的新型互联网服务渠道。以‘被动(自助服务+智能机器人+人工客服)+主动(富媒体资讯)服务’的方式开展多媒体交互形式的主被动服务。”

  “联通是运营商中的招商银行。”有人这么评论联通在微信上的创新。这么说也不奇怪,招行的微信账号作为其重要的客服渠道,目前运营的十分成功,同样以小i智能人机交互为技术支持,智能机器人能承担其中95%的交互量,使该账号现在每天的交互量可超过40万,有效分流的客服压力,同时为招行节省大量成本。而作为运营商,虽然在未来还面临着诸多变数,但联通敢于引入新技术,形成新思维,并将这种意识贯穿于其日常经营中,就已经表明了其以行动适应移动互联网时代竞争的决心。