长期以来，个性化一直被视为客户参与的有力工具。

然而，Gartner的新研究表明，传统的个性化策略可能会无意中损害客户信心，导致买家后悔增加，品牌忠诚度降低。

根据Gartner对北美、英国、澳大利亚和新西兰的1464名B2B和消费者进行的调查，在购买过程中接触到个性化的客户后悔自己的决定的可能性高3.2倍，未来购买的可能性低44%。

Gartner高级总监兼分析师Audrey Brosnan表示：“超过一半的客户在购买过程中至少有一次会被传统的个性化策略淹没或催促。”

此时的个性化服务可能会伤害客户，这突显出营销人员需要采取更具适应性的策略，以应对情感和认知的复杂性。

有趣的是，Gartner还发现，接触个性化的客户在做出决策时遇到时间压力的可能性是其他客户的2.8倍。

个性化的悖论：为什么客户在重要时刻挣扎

Gartner研究中最引人注目的见解之一是，个性化在关键的旅程过渡点变得有问题——当客户从搜索产品转向做出购买决定时。

在这些时刻，个性化推荐可能会让人觉得无关紧要，甚至是侵入性的，无法解决买家面临的复杂的认知和情感挑战。

Gartner的研究强调了改变方向的个性化需求，即从被动方法向主动参与的战略转变。

主动个性化使客户能够通过引导他们的旅程来反思、建立信心并做出明智的决定，而不是用通用的建议来压倒他们。

与传统的次优行动个性化相比，主动参与将购买信心提高了2.3倍，并显著提高了客户满意度和投资回报率。

Brosnan指出，首席营销官必须超越传统的个性化技术，采用人工智能驱动的对话式营销方法，让客户以一种赋权而非施压的方式参与进来。

CMO实施课程变更个性化的策略

根据Gartner的说法，首席营销官应优先考虑三个关键策略来优化营销个性化：

1、积极应对旅程陷阱：确定客户难以解决的关键决策点，并将个性化努力转向提供解决方案，而不仅仅是建议。

2、促进情绪变化：利用互动体验，如测验、指导评估或游戏化参与，帮助客户完善目标并澄清决策。

3、拥抱客户共创：从被动推理转向主动参与，鼓励客户直接输入他们的偏好，以实时个性化体验。

Brosnan强调：“在关键客户旅程点利用积极个性化策略的[客户体验领导者]将实现更深层次的客户参与、更强的品牌忠诚度和卓越的商业成果。”

个性化的未来：战略增长循环

通过让客户共同创造他们的购买体验，品牌可以建立信任，提高满意度，并推动重复购买。

改变课程的个性化促进了零派对数据收集，使品牌能够以透明和有意义的方式定制体验，将个性化从静态功能转变为动态、自我维持的参与飞轮。

随着营销领导者展望未来，主动个性化有望彻底改变品牌与客户的互动方式，确保个性化增强而不是破坏购买体验。