根据Gartner的数据，到2028年，代理人工智能将使80%的客户服务查询自动化。

此外，分析师预测，这将使成本降低30%。

Gartner客户服务与支持实践高级总监兼分析师Daniel O'Sullivan总结了这些发现，他说：

“代理人工智能已经成为客户服务的游戏规则改变者，为自主和低成本的客户体验铺平了道路。”

然而，供应商对代理人工智能的定义各不相同，导致人们对该技术在联络中心的影响感到困惑。这是个问题。

因此，让我们考虑一个明确的定义，并从那里了解该技术在呼叫中心领域的真正潜力，而不仅仅是对话自动化。

什么是代理AI？

agent AI并不是联络中心聊天机器人或虚拟座席的新术语。

相反，代理人工智能代表了一种新的技术类别。

“人工智能代理”可以摄取通信和数据，理解决策的背景和原因，适应和自动化。它从每次交互中学习，在最少的人为干预下采取自主行动。

整个企业的各个部门可能会部署AI代理来自动化特定流程。

暂时超越客户服务。营销团队可以部署人工智能代理来解释过去成功的项目，以生成新的活动简报，创建相关的受众群体，并自己构建大部分活动。

现在，想想商业。品牌可以在其网站上部署人工智能代理作为个人购物者，倾听客户需求并提供个性化建议。

跨越不同功能的可能性更多。但是，底线是：这不仅仅是一种客户服务技术；它覆盖整个企业。

也就是说，除了对话自动化之外，客户服务中还有许多有趣的代理人工智能用例。

代理人工智能将如何改变客户服务？

联络中心中AI代理最常见的用例是作为上一代聊天机器人的替代品。

这些要求开发人员预先定义机器人可能会遇到的对话类型，并根据这些类别指示人工智能执行哪些任务。

这些应用程序的刚性意味着，当客户说出任何意外的话时，交互就会中断。

幸运的是，代理AI改变了这一点。正如Zoom CX人工智能产品主管Ram Rajagopalan所说：“我们正在摆脱脚本化、基于意图的模型，代之以基于技能和提示的系统。你可以设定广泛的目标，让人工智能根据实时环境自主推理、适应和行动，而不是编写精确的决策树。”

最终，这可以实现更细致的对话，人工智能代理可以筛选知识库和数据集来回答客户的询问。

这些人工智能代理也可能会推断出他们有多确定能给出正确答案，并在不确定时升级。这是一个强大的代理AI用例中的关键护栏。

除了改造虚拟座席之外，还有许多其他用例，Ram强调了这些用例，包括提供主动客户服务的AI代理。

在这里，AI代理可以检测到来自系统的指示客户问题的信号。然后，他们可以解决问题并与客户沟通他们的行动。

考虑一家电信公司。假设它发生了网络故障。人工智能代理可以发现这一点，检查CRM以隔离受影响的客户，并在他们打电话之前主动警告他们这个问题。然后，代理可以提供更新，直到系统恢复。

人工智能代理在客户服务中的其他可能例子包括那些自动化联系后流程、模拟培训对话和生成新知识内容的代理。

然而，企业不一定必须自己配置这些人工智能代理。随着时间的推移，CCaaS提供商将在其应用程序中嵌入预配置的代理，使企业更容易实现其优势。

然而，联络中心可能会开始注意到客户使用人工智能代理与他们联系。

未来，这些可能会出现在智能手机上，消费者会要求Bixby、谷歌助手或Siri为他们联系客户支持。更可怕的是，他们可能会代表自己接听外呼…

你的联络中心准备好接受代理人工智能了吗？

代理人工智能是一种变革性技术。然而，供应商仍在制定他们的战略、用例和定价模型。因此，建议联络中心首先采取谨慎的态度。

事实上，Ram建议退一步。他说：

“不要从‘我在哪里可以使用代理人工智能’这个问题开始，而要从‘我的客户体验中的痛点在哪里？’开始。”

虽然人工智能代理可能在解决许多这些问题方面发挥关键作用，但Zoom CX等平台进一步扩展，在整个服务体验中使用人工智能来解决联络中心目前面临的最紧迫挑战。

“如果你的客服流失率很高，也许可以专注于客服辅助工具，以更好地支持你的团队，”Ram继续说道。

“如果您的呼叫量很大，实时代理可用性有限，请投资虚拟座席以提供24/7支持。”

随着在客户服务中推动最大价值的人工智能代理开始崭露头角，Ram的方法使联络中心能够不断创新。

这一点至关重要，因为许多客户服务领导者都面临着投资人工智能的压力，而最精明的人认识到现在是时候这样做了。

毕竟，人工智能解决方案的总体拥有成本（TCO）正在下降，大型语言模型（LLM）变得更加准确和可管理，随着每个人都习惯了ChatGPT等工具的效率，客户的期望也发生了巨大的变化。

这并不意味着要追逐下一个大技术。相反，与值得信赖的客户体验提供商合作，消除复杂性，提供消费者级技术。这样，当重大突破发生时，它们是可以实现的。

底线是：实现人工智能永远不会像爬山一样。

客户服务领导者的首要战略重点

Zoom在联络中心的代理人工智能方法是什么？

Zoom正在整个企业中采用代理人工智能。联络中心将是这家企业通信巨头关注的关键领域。

Zoom Virtual Agent已经取得了令人印象深刻的成果。在自己的联络中心，这家企业通信巨头正在自动化97%的在线客户查询。

2025年5月，虚拟座席实现了代理化，为每一次客户互动带来了先进的人工智能功能。

根据Ram的说法，“这只是一个开始”，因为Zoom还考虑了人工智能代理如何协助实时代理和主管进行日常工作。

然而，Zoom不想让其联络中心客户承担构建和编排人工智能代理的负担。它希望更快地提供价值。

“我们还处理幕后的编排，为任务选择合适的大型语言模型，”Ram说。

“有些情况需要小型、高效的模型（如用于摘要），而另一些情况则需要高精度模型（如实时语音）。

“客户不需要管理这种复杂性。”

他总结道：“我们带来的价值在于处理机器人和人类代理之间从开始到结束的完整对话，并将这些数据反馈到系统中以提高性能。”

这些机器人比以往任何时候都更容易部署，因为开发人员不再需要手动硬编码意图、设计对话树等。