顾名思义，客户体验空间倾向于主要关注客户。

在联络中心尤其如此，在那里，最新的增强功能和解决方案几乎总是为了改善客户的情况而设计的，座席通常被视为事后的想法。

未能充分考虑座席的满意度和体验可能会导致更高的离职率、缺勤率和倦怠。

但潮流似乎正在慢慢转向，越来越多的联络中心似乎意识到，一个快乐的客服代表着一个满意的客户。

具有讽刺意味的是，座席倦怠的关键因素之一可能是那些本应让他们更容易的工具。

虽然这些人工智能驱动的创新和软件进步中的一些在理论上应该可以改善客服体验，但需要兼顾多种技术可能会使事情变得更加复杂。

在最近与Cyber Acoustics的首席执行官Thor Mitskog的一次谈话中，讨论了这个话题，该公司是一家专门从事联络中心耳机的客户服务和体验供应商。

对于Mitskog来说，过去几年在客户服务和体验领域发生的技术进步导致了“非常拥挤的技术堆栈”。

“简单即插即用耳机的时代已经一去不复返了。”

“如今，座席必须处理多种基于云的工具：软电话、分析、降噪应用程序、时间跟踪和特定于客户端的系统。”

“每一项都需要训练和正确的设置，这增加了认知负荷和复杂性。”

舒适是关键

除了实际角色的复杂性之外，Mitskog认为工作环境是座席体验中经常被忽视的另一个方面。

疫情期间在家工作的日益普及无疑有其积极的一面，从更大的灵活性到与通勤相关的时间和金钱节省。

然而，这也导致座席错过了与团队成员的日常互动，从而影响了士气。

保持健康的远程工作习惯可能很困难。虽然有些座席更喜欢自由，也很有纪律，但其他座席却很挣扎。

“当他们精疲力竭时，他们经常责怪工作并离开，”Mitskog解释道。

“减少压力和创造更放松环境的小变化是关键，但很难实施。”

“公司需要确保他们提供混合动力员工所需的舒适度。”

优先考虑你的座席

虽然理解为什么座席体验很重要并认识到倦怠的一些原因和症状总是有帮助的，但除非可以应用这些信息来纠正问题，否则这些信息是无用的。

知道是一回事，做是完全不同的命题。

作为一家耳机供应商的首席执行官，Mitskog坚信“如果你能简化硬件的体验，并且硬件在某些领域的表现优于软件，那么就去做吧。”

供应商的即插即用耳机，如AC-304和AC-404，最大限度地减少了座席或IT团队管理额外软件的需要，有助于简化座席的日常工作流程。

此外，在联络中心内添加基于云的应用程序导致组织需要更大的带宽。

不幸的是，这种对带宽的依赖往往会导致通话质量下降。

在使用Cyber Acoustics的耳机时，避免使用基于云的服务来抑制背景噪声，可以减少云带宽，避免通信质量差的机会。尽管Cyber Acoustics也使用软件组件，但该公司专注于“将尽可能多的功能卸载到硬件本身”。

“作为一家硬件提供商，我们的职责是开发工具，通过开发耳机帮助他们清楚地听到客户的声音并减少疲劳，使座席的工作更加舒适。”

在阐述这一点时，Mitskog强调了背景噪声会显著阻碍智能体体验的方式。

当然，远程工作人员很少有一个完全适合拨打和接听电话的设置，但即使是那些仍然在办公室工作的座席也经常遇到背景噪音的问题。

许多联络中心在地毯、天花板瓷砖或隔板等声学处理方面投资不足，这意味着座席们一直在处理噪音。

这对座席和客户来说都是令人沮丧的，尤其是当它导致反复的误解时。

Cyber Acoustics为这个问题提供了一种经济高效、易于实施的解决方案。

AC-304和AC-404耳机内置AI驱动的DSP，可以学习屏蔽背景噪音，防止附近对话等反复出现的干扰影响未来的通话。

如上所述，舒适度是导致座席倦怠的另一个主要因素。座席一次戴耳机几个小时，这意味着设计糟糕、不合身的产品可能会产生很大的影响。

Cyber Acoustics的耳机是一刀切的，采用耐用的硬件制造，能够承受这种恶劣的环境。