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  苹果公司著名的维持客户忠诚度要素中,有个很重要的部分就是在线商城,心怀疑惑或不满的消费者可以在这里与企业进行一对一沟通。

  三维设计软件制造商Autodesk正试图利用某种辅助服务来实现类似的在线服务,使消费者能够跟与最大程度拟人化的对象进行互动。该公司表示,明年将推出新版Autodesk虚拟代理(AVA)头像,由新西兰人工智能与效果初创公司Soul Machines参与设计,具备极度逼真的人脸、声音以及一系列情绪。AVA的CGI最早是在二月份以一个粗略的草图出现在聊天街面上的,如今它的外观改造将使其变成一个更精确、3D渲染的角色——Soul Machines称之为数字人。
  演示视频中,全新的AVA面孔与好莱坞最好的CGI角色产生了微妙的生理反应。也难怪,因为她是从相同的技术中产生的。MarkSagar在2016年成立Soul Machines之前,曾经是Sony Pictures和Peter Jackson(彼得·杰克逊)的WetaDigital等电影的特效大师。在2010年和2011年,他凭借自己在“金刚”和詹姆斯·卡梅隆的“阿凡达”电影中创作逼真的CGI面部动画,赢得了两项奥斯卡奖。他的成就中还有一项就是开发了系统Light Stage,通过多角度的照明,以极其细致的方式扫描人脸和身体,从而创建逼真的3D模型。
  好莱坞的制作一般是将扫描作为第一步,比如把演员Zoe Saldana(佐伊·萨尔达娜)的形象变成阿凡达中蓝脸的Neytiri(奈提莉)或是复仇者中的绿脸绿巨人。但Soul Machines运用Sagar在奥克兰大学开发的其他软件,保证了最原始的状态,甚至保留了人体模型的粉红色斑点、堵塞的毛孔和凌乱的眉毛。
  Sagar希望进行进一步的研究。离开电影行业后,他一直试图用软件来重建人类的神经系统。通过分析面部表情以辨别微笑,甚至是微妙的笑容,并分析语音以获取愉快的语气,Soul Machines的软件为AVA的神经系统提供虚拟多巴胺。跟作用在人体中一样,虚拟多巴胺可以在在AVA中产生了一种轻松自如的状态。但请不要误会,Sagar警告到,这与人造的感知力还相差甚远。他提到:“一切都是由真实的东西彻底简化而来的,人们甚至还未全面地理解真实事物的运作过程。这只是当下对这些模型的工作模式的思考。”
  此外,AVA参与了Sagar的另一个项目——“BabyX”,该项目的目的实际是模拟人类的意识,包含所有积极的与消极的意识,如愤怒和冲动。这些对于客户服务机器人来说都不是正面的属性。
  Sagar说:“由于当下的市场需求,数字人一般没有太多的自主权。然后,行为的所有微妙表示都是基于BabyX模型。AVA等数字人无法感知的愤怒。无论顾客多么讨厌,他们都会产生无尽的同理感,用心服务用户。
  Autodesk运营副总裁Gregg Spratto说:“我们已经达到了容量限制,即接入的电话数量——因为人手还不够。“我们的产品并不是世界上最简单的,因此仅仅涉及如何开启、运行,或者选择哪种产品也会遇到相当多的问题。”
  他表示,即使现在的AVA版本可以提供很多帮助,比如通过文字聊天,每个月处理大约4万个客户帮助请求,平均周转时间约为5分钟。Spratto说:“我们内部代理人团队每月要处理4万个会话。”而AVA主要基于IBM的chatbot软件Watson Conversation API,目前可以处理大约500种类型的请求,通过运行机器学习记录现场求助电话来识别客户的常见问题。
  AVA凭借自己的全新面孔和大脑,一路从呼叫中心员工晋升至品牌形象大使。Spratto表示:“我们真的很强烈的感觉到,如果AVA成为Autodesk面向大众的首位服务人员,人们可能会认为AVA是处理问题的第一选择,而不是什么偏转机制。”
  对AVA来说,外观尤为重要。Autodesk的新面貌是从演员Shushila Takao的扫描中得来的,她有着淡淡的棕褐色的肤色,有些难以形容。Spratto表示:“这是我们有意为之。我们此番做法就是为了让AVA吸引到尽可能广泛的文化群体。她可以是美国黑人、亚洲人、拉丁裔,或是白种人。”
  AVA目前始终保持女性机器人的固有形象,但Spratto说,他在将来会开放虚拟助手,其中包括男性。Soul Machines在其主页上有三种形象,除去之前提到的AVA,还包括单个男性形象。
  此外,Spratto表示AVA增加的语音功能将会带来新的亮点。在进行体验的Autodesk客户中,约有一半的人选择与AVA进行文字交谈,一半选择进行对话。Spratto说:“最起码,拥有语音功能使得AVA对那些倾向于说话而不愿用文字聊天的人有一定的吸引力。他还认为AVA辨别人声的功能有助于为为客户带来更多贴心的服务体验。
  Autodesk在一份AVA档案中提到,AVA体现了Autodesk的五大品牌特征:真实、开放、智能、信赖和励志。
  AVA不仅仅是Autodesk柏拉图式的理想选择。AVA在犯了错误之后,可以接受建设性的批评,永远不会责怪用户。跟其他人一样,AVA也是带着竞争性的欲望在进行搏斗。她的个人资料中写道,“她希望继续前进,想要看看自己能成为什么样的人,以及她的成长如何帮助公司和顾客,但大前提必须确保她是可靠并值得信赖的。”
  我们所做的努力只为创造一个更好的聊天机器人。Spratto说:“我们真正想要通过Soul Machines做的就是让AVA尽可能接近人类的体验,并不是假装AVA不是机器人。”