联络中心已成为企业努力提供卓越客户体验的关键战场。这一转型的最前沿是会话式人工智能，这是一种重新定义组织与客户互动方式的技术。

会话式人工智能的起源可以追溯到自动语音识别和自然语言理解的早期。正如CallTower公司Inoria的会话人工智能总监Marc Goldstein所解释的那样，“会话人工智能不仅出现了；它始于多年前的自动语音识别，旨在收集人类语言的人工制品并实现更自然的对话。”

大型语言模型和生成式人工智能的引入已经改变了游戏规则。它们允许会话式人工智能访问大量数据，并促进更自然、个性化和高效的交互。Goldstein表示：“它使我们能够建立更自然的对话，从这些令人难以置信的现实世界数据中提取数据，并允许会话式人工智能以非常人性化的方式进行交互。”

会话式AI在行动

CallTower最近收购了专门从事CAI的Inoria，以改造现代联络中心。他们的工具包括处理客户查询的虚拟代理，以及为联络中心代表提供支持的座席辅助功能。这项技术的影响是广泛的。

Goldstein解释说：“我们与合作伙伴合作，确保我们在所有这些平台上拥有深厚的专业知识，同时利用我们以用户为中心的设计体验。”这种方法确保对话式人工智能解决方案使业务受益，同时为客户提供无缝和个性化的体验。

解决道德和隐私问题

随着会话式人工智能的采用不断增长，解决道德和隐私问题至关重要。Inoria创新和战略合作伙伴关系总监Alain LeBrasseur强调，需要客户明确选择加入和同意，并按照GDPR和HIPAA等法规正确处理个人信息。

“我们有责任设计考虑道德和隐私问题的系统。”LeBrasseur说：“不遵守规定可能会导致违反监管规定和法律处罚。”

整合的力量

它必须连接到CRM、知识库和其他后端工具等系统，才能最大限度地利用会话式人工智能。正如Goldstein所说，“没有集成，就像企业必须从每一个电话开始——这是不可持续的。”

通过访问正确的数据，会话式人工智能可以定制响应，显示相关信息，并创建更流畅、更高效的客户体验。

呼叫中心会话式人工智能的下一步是什么？

随着技术的进步，会话式人工智能在联络中心的作用只会越来越大。Goldstein和LeBrasseur预计，在座席支持、自助服务和跨渠道的统一客户体验方面将取得重大进展。

“我们看到虚拟助手通过实时提供他们需要的信息，在帮助座席方面发挥了真正的作用。”Goldstein说：“这使他们更快、更有效。”

不可否认，会话式人工智能正在改变游戏规则。凭借尖端技术、周到的设计和智能集成，Inoria和CallTower等公司正在重塑联络中心，为企业及其客户带来真正的价值。

呼叫中心会话式人工智能的未来

随着技术的不断发展，呼叫中心会话式人工智能的未来看起来越来越有希望。Goldstein和LeBrasseur预见到座席授权、自助服务能力和无缝全渠道体验的进步。

Goldstein表示：“我们观察到，这些虚拟助理可以通过提供实时知识和信息来有效地支持联络中心座席，提高他们的效率。”

会话式人工智能的变革力量是不可否认的。通过利用先进技术、以用户为中心的设计和强大的集成能力，CallTower和CallTower旗下的Inoria正在重新定义现代呼叫中心体验，并为企业及其客户带来切实的利益。