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 刚果积极发展委外客服中心
  刚果积极发展委外客服中心,期盼追随菲律宾与印度脚步,并且分散石油与矿业收入下滑的冲击。

  在金夏沙一座翻修过的仓库内,数十名刚果年轻人头戴耳机坐在有隔板的办公座位上,以6种语言接听来自顾客的询问电话。这是刚果民主共和国第一座客服中心,反映这个中非国家正追寻着菲律宾与印度的脚步,借着自身低成本的优势发展委外服务,为外国企业提供客服业务。
  每日接听8,500通电话
  该公司名为刚果客服中心(Congo Call Center),为数家企业、救助机关、甚至是教会处理客服事宜,每日总计接听8,500通电话,解决的问题包罗万象,从电话帐单、性骚扰及虐待求助等。
  刚果客服中心成立于2005年,由两位曾任职于欧洲电信业的刚果女性创办,到目前为止事业规模并不大,仅有一些海外客户,大多是短期合约。
  然而,随着占出口约95%的矿业与石油收入急速萎缩,促使刚果民主共和国积极发展委外服务业,为该国经济提供缓冲。刚果曾是比利时殖民地,不但内部法语人口众多,并且与西欧同一时区,为刚果电信委外客服提供良好条件。
  刚果客服中心共同创办人萨姆(Huguette Samu)坐在新总部表示,“就语言来说,我们处理地很好。”在这座新落成的总部里,墙上贴着邱吉尔、罗莎.帕克斯、曼德拉等人鼓舞人心的名言。
  萨姆说:“无论是英语或法语,客户并没有太多注意到电话那头的口音,欧洲人相当接纳刚果口音。”
  这家公司的客服人员还精通刚果国内的4种官方语言,目前共有350人,大多是20~30岁的年轻人,并规划3年内客服人员扩展至600人。
  刚果客服中心的成长可不只来自外国企业,真正的动能来自内需市场。根据世银(World Bank)资料,近年来刚果手机用户人数急速攀升,2014年占总人口的53.5%。国内主要客户包括刚果两大电信商、银行、当地联合国机构如世界粮食计划署、教会以及性侵救助热线等。
  刚果年轻人口使用手机日渐普及,加上该国近几年来经济成长率高达8%的支撑,带动电信业蓬勃发展,也为客服业前景带来希望。
  今年4月斥资1.6亿美元并购Millicom刚果子公司Tigo DRC的法国电信巨擘Orange,就曾提及刚果是继奈及利亚之后最大的中西非手机市场。
  刚果客服中心总经理卢卡瓦(FalyTamunaLukwaka)乐观看待长期发展,表示刚果市场有7,000万到8,000万人口,「我们是先锋,预料市场将迅速扩张」。
  市场规模已达270万美元
  刚果客服中心2009年营收仅40万美元,当时首度取得大型外国企业客户,直到去年市场规模已达270万美元,外国客户包括法商Altai Consulting、迦纳银行Access Bank Ghana。
  该公司客服人员月薪平均为300美元,薪资不高,但对多数刚果年轻人来说却是热门职缺。根据2012年非洲开发银行(African Development Bank)研究,每年刚果约有9,000名大学毕业生,仅有不到100人找到正职工作。