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浅谈客户期望管理体系搭建

 

 一直以来,在客户满意度管理实践方面,对满意度短板问题的发掘和改进提升是通信运营商的服务管理的一项主要工作。经过多年运营的循环积累,运营商在满意度短板改进提升方面已经沉淀了一套相对完善的满意度提升经验。但让管理者头疼的是,服务越做越好的同时,客户的期望也越来越高,客户对企业在服务方面所做努力的感知逐渐疲劳。这时大家不约而同地会想到客户满意度还有一个关键内容——客户期望。然而如何搭建有效的客户期望管理体系,是一直困惑的问题。本文基于上述背景,从实操的角度,探讨客户期望管理体系的搭建。

一、 客户期望管理体系搭建的目的和意义

  客户期望管理体系的搭建是旨在通过建立客户期望信息收集、期望需求分析、期望管理反馈、期望动态管理等一系列客户期望管理的流程和机制,引导客户期望朝合理的方向发展,在体现公司服务方面的努力的同时,又能达到让客户满意的双赢目的。

二、 客户期望管理体系的组织架构和职责划分

客户期望管理体系的组织架构应分为集团、省和地市三级。三级之间的职责划分可参考如下:

表1  客户期望管理体系中集团、省、地市三级的职责划分
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三、 建立客户期望三级管理视图
  
  
建立客户期望三级管理视图的目的,是基于客户期望管理的三级体制及其职责划分,确定对应层级客户期望管控目标和管控措施。

表2   客户期望三级管理视图
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四、 应用示例:某省及其下属地市两级客户期望水平管理视图及客户期望需求分级

1、 省公司客户期望需求分级和管理目标、措施

  省公司对全省各地区客户期望进行普查,并按期望水平的高低对不同地区进行分级,再确定具体的期望管理目标。如图1,红色为客户期望水平最高的地市,棕红色为客户期望水平次高地区,绿色为客户期望水平较平和的地区。表1则为具体分级、管理目标、管理原则、管理措施。
 

 

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 表1  某省客户期望具体分级及管理目标和措施
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 2、 地市公司客户期望管理目标、策略和措施制定

地市公司根据省公司的指导思想制定地市分公司的客户期望管理目标、策略和措施,示例如表7。

表7  地市公司制定客户期望管理目标、策略和措施\