我们大多数人都希望看到人工智能的真正好处，对于企业来说，联络中心长期以来一直是最好的用例之一。挑战是非常现实的，有很多动力去寻找更好的解决方案。随着客户服务现在被定义为客户体验，问题集对企业来说变得具有战略意义，因此它不仅仅是联络中心。

因此，现在风险更高，技术投资不再是为了进行渐进式改进。客户体验领导者和商业领袖需要准备好重新思考他们以服务客户的名义所做的一切。联络中心对传统技术的依赖越深，变革就越需要转型。通过正确的方法，结果可以满足这一要求，特别是在提升客户体验方面，让客户感到比以往任何时候都更有价值。

随着所有的炒作，联络中心被引导相信人工智能是他们应该遵循的正确方法，也许是唯一的方法。但是，技术决策者怎么能确定呢？市场上有真正的结果，为了说明这一点，我从最近的一次供应商活动中得到了一些启示。

NICE互动2025–让它成为现实

所有客户体验供应商都渴望提供正确的方法，但随着人工智能的发展如此之快，很难说谁得到了真正的结果。任何供应商都可以围绕标准KPI（如回答时间或处理时间）显示有形的、人工智能驱动的结果，但这些指标主要是关于自动化的。

虽然有价值，但它不是变革性的，客户体验领导者真正应该寻找的是反映更具战略性的人工智能方法的业务层面成果。自动化是其中的一部分，但人工智能还需要解决客户保留、营销效率、座席授权、运营效率、合规性、数据安全等业务驱动因素。

当沿着这些思路思考时，与客户体验供应商合作时，企业的门槛会变得更高。他们需要更深入地了解真实情况，不仅是为了获得增量收益，也是为了了解人工智能如何帮助CX与他们的业务战略保持一致。

这可能要求很多，但我在最近在拉斯维加斯举行的NiCE Interactions 2025活动上看到了确凿的证据。除了展示去年互动活动中人工智能及其CXone平台的重大进展外，这是我们大多数人第一次见到新任首席执行官Scott Russell。该公司还刚刚进行了品牌更新，以反映他们的“NICE世界”产品承诺，该承诺在幕后主要由人工智能驱动。

虽然代理人工智能现在很流行，但它只是人工智能客户体验中的许多接触点之一。在转向客户成功之前，值得注意的是，人工智能在NICE的CXone平台中嵌入得非常广泛，因为这是实现产品承诺的重要部分。

这些AI CX接触点的一些例子包括Topic AI，在那里，非结构化的成绩单被转化为结构化数据，以丰富他们的LLM；使用Copilot增强座席性能；Agent Builder，用于自动化工作流程；Mpower Desk使所有任务实时显示在一个屏幕上，将前台和后台操作集成在一个平台上。

来自真实客户的真实结果

尽管这一切令人印象深刻，但最好的证据直接来自客户自己。在为期两天的会议中，我们听取了六位一级客户的意见，每位客户都解释了人工智能如何与公司更广泛的业务重点和举措相一致，同时也推动了更好的客户体验成果。

提到了有形的客户体验结果，但同样重要的是，我们听说这些人工智能功能如何帮助他们理解和满足当今客户的期望——这是他们以前都在努力做的事情。这里有两个精选的例子，并注意它们来自不同类型的企业；NICE的能力并不局限于特定的垂直领域，这意味着所有客户体验领导者都应该沿着这些思路思考人工智能。

Arun Chandra，迪士尼

第一个客户成功案例来自迪士尼CX高级副总裁Arun Chandra。我认为迪士尼为品牌如何成功地讲述故事设定了标准，而该公司在这里的叙述是关于客户旅程是一种讲故事的形式。Chandra谈到了在他们所做的一切事情中维护品牌的重要性，以及在他们所从事的一切事情上做到最好的重要性。因此，当谈到将人工智能用于CX时，迪士尼需要一个拥有最好技术、最好人工智能保障措施以及大规模实现这两方面能力的合作伙伴。

迪士尼知道使用NICE部署人工智能是安全的，因此能够部署人工和虚拟座席的组合，以实现无缝的客户体验，从而提供更现代的客户服务。

在支持迪士尼品牌方面，这种将人工智能与CX结合使用的新方法也与迪士尼作为电影制作电影技术的领先采用者相吻合。虽然这里没有分享人工智能指标，但对战略层面的影响是真实的，这是一个很好的例子，说明一些客户在选择人工智能的客户体验合作伙伴时，希望获得的不仅仅是有形的结果。

Brendan Mulryan，H&R Block

作为CX的副总裁，Mulryan解释说，纳税申报表可以从客户服务方法的现代化中受益。凭借覆盖全国的零售网点网络为数百万客户提供支持，面向消费者的金融服务公司是人工智能的理想用例。呼叫路由不仅必须足够智能，能够将查询路由到最近的位置，而且客户支持必须在纳税季的流量高峰时扩大规模，这与大多数其他类型的业务不同。

H&R Block的大部分询问都是以电话为中心的简单任务，比如预约与税务筹划人会面。虽然不打算重塑客户旅程，但H&R Block的核心需求是提高他们的IVA，尤其是在纳税季节。借助NICE Autopilot，该公司能够自动化这些查询，并在客户更喜欢使用消息而不是语音的情况下提供短信出口。

这一改进不仅使每个人的税务申报过程更加高效，而且更好的客户体验也增强了客户忠诚度。我不认为他分享了以前的水平，但这显然是一个进步，几乎三分之二的电话可以完全自动化。

仅凭这一点就足以证明部署人工智能是合理的，但与迪士尼和其他客户的成功案例一样，战略驱动因素是选择技术合作伙伴的主要考虑因素。对于H&R Block来说，这将是与一家能够支持其下一个2030年计划的供应商合作，以及改善客户体验不仅仅是为了今年的回报而为客户提供良好的服务。

更大的目标是“通过信任和技术为客户赋予财务自由”，重点是每个客户的终身价值。技术是建立任何企业信任的关键，尤其是在处理高度敏感的个人财务数据时。Brendan引用了一个数据点来支持高度的信任，显示78%的人打算在部署NICE后返回。这是另一个很好的指标，可以显示人工智能对客户体验的真正影响。

在更具战略性的层面上，他谈到了人工智能需要从客户互动中获得新的见解，以使座席和税务筹划人能够提供更个性化的服务形式。这带来了新的价值，不仅是为了在纳税期间确定新的领域以提供额外的服务，而且是在整个一年中。因此，与迪士尼类似，H&R Block也有特定的目标，以及对CX的转型愿望，这使其不仅仅是一次自助服务现代化的实践。

企业技术领导者的收获

在这些客户成功案例中，以及在分组讨论中的其他案例中，NICE显然在人工智能方面取得了真正的成果。与任何面向客户、潜在客户和合作伙伴的展示活动一样，也有人工智能的炒作。是的，炒作是真实的，但结果也是真实的，目前，这两者与供应商的信息传递密切相关。

在Interactions上，与会者确实尝到了人工智能的一些真正的基准测试，因此CX领导者在有更多证据之前推迟人工智能和/或炒作消退将是一个错误。对此，我想引用Bryan Mulryan的临别赠言，即“不作为的代价”是多么高昂，尤其是在人工智能变化如此之快的情况下。

与此同时，他指出，有必要重新思考这些新技术的投资回报率概念。客户体验领导者的“正确方法”是利用人工智能实现转型成果，而不仅仅是寻求运营效率。绩效指标确实验证了人工智能的真实性，但超越数字的转型结果也是如此。这是所有客户成功案例的共同主题，在考虑人工智能和客户体验的合作伙伴时，现实检查需要两者兼而有之。