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  能否建设一个稳定、高效、符合企业需要的呼叫中心,将影响到企业能否提供可靠、优质、满足客户需要的服务。作为大中国区最大的独立呼叫中心、客户关系管理系统及移动解决方案提供商之一的汇卓科技,有着25年为企业量身定做呼叫中心的经验,并总结出“太阳模型”,帮助客户清晰周全地思考如何建设企业的呼叫中心。

  “太阳模型”由9个要素组成,其中“定位”作为核心要素,被其他8个要素环绕,形成一个完整呼叫中心建设思考逻辑:

  1.定位:“定位”作为“太阳模型”的中心,是企业呼叫中心的核心所在。汇卓科技认为企业应首先考虑用呼叫中心来做什么,即呼叫中心的服务定位。只有这样,接下来所有建设的思考才会有了意义,所建成的呼叫中心才会有“热度”,如同太阳内部能量释放一样发光发亮,给我们客户带来关怀。

  2.企业资源:即企业用于建设呼叫中心所具备的资源能力。在定位明确后,企业需要结合自身所具备的人力、物力、财力资源,在此基础上考虑呼叫中心建设成本、规模级别等要求,避免设想无法落实。

  3.关键活动:即明确为客户提供哪些服务内容。理论上,呼叫中心能够实现的业务是较为丰富和全面的,但现实中,每个企业的呼叫中心是有其特定使命的、并且受企业可实现的条件(上述提及的第2点“企业资源”)所限制。因此企业需基于自身定位、资源,有所取舍,确定所提供的服务内容,作为呼叫中心运作的核心活动(Key Activities)。

  4.角色界定:即呼叫中心所承担的企业职能。正如企业作为“法人”是一种拟人化的看待,呼叫中心作为企业重要组成部分,也是企业的“成员”。既然是“成员”,就会涉及到的其职能角色。这包括呼叫中心在企业里所具备权限、业务流程设计、与其他部门的协作机制。只有明确其职能权限,才能使其迅速融入企业整体运作,为后续的应用开发实施提供可能。

  5.实现技术:即对实现企业呼叫中心方案的技术进行考虑。如今随着商业模式的不断发展,移动互联、云计算、大数据、社会化媒体等大量新技术新概念如春笋般出现,同时随着企业客户服务管理要求不断提高,推动企业不断更新客户管理应用技术,这给了基于纯软架构的呼叫中心系统(如美国ININ公司的CIC系统)广阔市场发展空间。因此,企业如何选择符合自身条件和将来发展方向的呼叫中心技术是非常关键的。

  6.目标群体:即呼叫中心面向哪一类客户提供服务。企业需要明确目标服务群体,有何种特征,从而有助于培养和提高客户满意度和忠诚度。这些实现方式即包括完整的适应性方案的建设,也可以在局部通过增添应用模块来实现。例如美国ININ公司的Interaction Dialer ,其不仅提供优异智能外拨功能(支持主动联系客户活动,配有预览、强力、预测和精确等模式),还可以通过基于技能判断的拨号功能来标记每位话务人员能力,提高话务质量,从而更好服务目标群体。

  7.供应商:即实现企业呼叫中心建设方案的产品供应商。前述6点是基于企业角度对呼叫中心建设方案的思考,而要实现它的关键在于供应商的选择,这直接关系到能否把设想有效落实。一个好的供应商应该具备丰富经验、行业知识和应用开发能力,特别是还能提供可持续的优质服务,用以保障呼叫中心稳定高效的运营。

  8.投入:包括时间、财物、人力的投入。时间投入指基于现实条件,包括企业计划何时、用多长时间来建设呼叫中心,以及后续改进如何规划;财物投入,是指在企业可支持的条件下,愿意拿出多少资金、物质(如场地资源)用于建设呼叫中心;人力投入指的是在现有条件下,企业愿意调整或聘用多少人员用于呼叫中心维护、操作以及进行业务培训。

  9.产出:即建成后能给企业带来的贡献,评估呼叫中心资金投入绩效。呼叫中心的建设,目的是满足企业战略规划,但如何实现,需要量化,即呼叫中心能够实现的系列目标,企业应该为此作种种设想,并通过投入、实施和动态管理,使得呼叫中心给企业带来预期的回报。