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 对于大规模的电商来说,每天在网页和社交媒体与顾客的沟通,会消耗大量的营销和客服资源。即便一笔购买只说一句话,客服人员需要阅读的信息就可能是上万,甚至几十万条,再加上要去一一回应,那几乎就成了不可能完成的任务。意识到这一问题的有些电商开始另辟蹊径。乐蜂网近日就传出消息,在经过了一年多时间的市场调研和分析考察后,决定采用小i机器人的人机交互技术,打造微信和web上的智能机器人客服系统,来减轻客服压力,提升服务质量。产品上线之后,女性朋友们如果再到乐蜂网购物,或者通过微信跟乐峰联系时,给她们提供服务的那个“店小二”很可能就是个机器人。

  用机器人取代人工来应对消费者的咨询和需求,它的优势非常明显:机器不会错过消费者的任何留言,而且会在第一时间做出回应,工作时间变成7*24小时,没有那个员工可以如此敬业,同时,节省大量的人力、物力成本也是必须的。但有此需求的企业并没有大规模的上线机器人客服,是为什么?一个主要的原因,就是他们在担心,机器人能不能真的能够代替真人,做到有效沟通,一旦顾客在沟通的过程中,发现自己的需求不能得到满足,那么对于企业来说,造成的伤害可能是致命的。

  怎么解决这个问题,其实很简单,就是企业能不能寻找的一个真正具有高度智能化的机器人系统,提供像人一样,或者提供接近于人的反应能力的服务。

  以下内容为小i机器人技术人员提供:

  一个机器人智能化程度的提升需要从两方面的技术入手:

  一、语义技术。语义技术又包括自然语言处理技术、本体理论和语义网络等多种技术,通过这些技术对机器人接收到的语句进行语义分析,通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语音进行准确理解,而这个过程需要智能机器人在长期的交互过程中不断进化和完善。

  二、知识库建设,它也包括知识管理、智能推理、短期和长期记忆以及数据挖掘等一系列技术,以及大量的知识填充和海量语料进行训练,通过复杂的机制让机器人进行业务知识和语言知识的长期学习。

  如果拿一个人来作比喻,第一方面就是理解能力,第二方面就是知识积累。跟人一样,一个“聪明”的机器是需要在这两个方面长期积累的,因此,时间是人工智能技术的天然壁垒。下面的图,更容易帮助理解该问题。

  以目前的技术来看,造出一个通用的机器人还不太现实,但让机器人代替人工做一些客服和营销的工作,已经是比较成熟的商业模式。之前在电商领域有京东和凡客,而被讨论最多的招行信用卡中心微信账号,机器人已经承担了每天40万交互量中的95%。

  有形的机器人帮人类从繁重的体力劳动中解脱出来,而无形的智能机器人能不能把我们从脑力劳动中解脱出来,关键还是看人类的聪明程度,是否真的能通过技术进步打造出和我们自己一样聪明的机器。