客户体验（CX）不再局限于传统的呼叫中心或公司管理的支持渠道。越来越多的客户转向Reddit帖子和YouTube教程等第三方平台来解决问题、寻求建议和分享解决方案；这种现象被称为“影子（Shadow）CX”。

影子客户体验既提供了机会，也带来了风险。它为客户提供快速、社区驱动的解决方案，并减轻了官方支持渠道的压力。然而，企业可能会失去对客户体验的可见性和控制权，这可能会影响品牌忠诚度和信任度。有了人工智能，事情变得更加棘手。

在最近与Content Guru联合创始人兼副首席执行官Martin Taylor的一次谈话中，我们探讨了第三方客户体验的兴起、人工智能在塑造客户互动中的作用，以及企业如何适应这种去中心化的支持环境。公司应该接受这种转变，还是应该努力夺回控制权？

风险：信息错误、参与度丧失和洞察力缺失

虽然Shadow CX提供了便利，但也带来了重大风险。当客户转向第三方资源时，公司会失去对共享信息准确性的控制。官方支持渠道可以提供可靠的指导，但在Reddit或YouTube等平台上，无法保证。

Taylor指出：“如果客户遵循不正确的建议，比如跳过手册制作适得其反的DIY视频，品牌往往会承担责任，即使这与指导无关。”

除了错误信息，Shadow CX还会破坏直接参与。传统上，当客户联系一家公司时，这是一个建立信任和忠诚度的机会。现在，年轻消费者，尤其是Z世代，在长时间的客户服务电话中寻求快速、易于理解的解决方案。

Taylor说：“如果一家企业没有出现在这些领域，它就有可能完全失去客户。”然而，公司不能简单地把一本50页的手册扔进一个快速发展的论坛。“他们需要创建适合这些平台性质的简短、可摄入的内容。”

忽视Shadow CX也意味着失去宝贵的客户洞察。如果没有直接参与，品牌就会错过可以为产品改进和未来支持策略提供信息的反馈。

还有别的选择吗？AI是答案的一部分。

AI：Shadow CX的双面解决方案

人工智能可以帮助重塑客户体验，但它是否解决或加剧了Shadow CX的挑战取决于它的使用。

当消费者转向论坛或非官方视频时，通常是为了解决一个问题，人工智能代理可以帮助解决这个问题。通过提供实时、全天候的个性化帮助，人工智能可以帮助客户排除故障，而无需借助第三方资源。

虽然许多企业已经使用自动化代理进行客户服务，但大多数企业仍然依赖过时、僵化的聊天机器人，这会让用户感到沮丧。

Taylor建议：“组织需要对这些聊天机器人进行现代化改造，这样它们就不再是解决问题的障碍，而是真正有帮助的。”

人工智能也带来了新的风险。用户经常求助于大型语言模型（LLM），如Gemini或ChatGPT，但他们的人工智能生成的响应并不总是准确的；如果错误信息传播，企业仍可能承担责任。

Taylor解释说：“为了防止幻觉，品牌可以使用检索增强生成。”然而，只有当业务提供交互时，这才有效，不能强加给第三方。

他说：“为了最大限度地提高第三方引擎为用户提供可靠信息的可能性，必须使任何官方信息高度可见和清晰。”

适应变化：技巧和策略

为了在影子客户体验时代蓬勃发展，企业必须适应不断变化的客户偏好，特别是在年轻人群中。

Taylor建议：“品牌需要提供快速、易于理解的内容，比如‘操作指南’视频和简单的常见问题解答，这些内容与Reddit等平台的风格无缝融合。”

通过这样做，公司可以显著降低客户努力得分，提高参与度，避免错误信息造成的问题。

实施人工智能可以通过自动化日常任务来进一步改善这一过程，使组织的人工智能能够通过专注于复杂或情感问题来帮助客户。

Taylor解释说：“人工智能不会取代人类智能，但它会补充它们，在当下为它们提供正确的信息。”

“人工智能和人类专业知识的结合建立了信任，同时降低了运营成本，并确保了流畅、低成本的客户体验。”