在当今快节奏的联络中心环境中，领导者面临着无数挑战，这些挑战可能会对运营效率和员工福祉产生重大影响。最紧迫的问题之一是座席倦怠，随着客户互动的日益复杂和人工智能（AI）在联络中心的作用不断扩大，这一现象更加严重。

联络中心领导面临的关键问题

客服人员倦怠是联络中心领导必须解决的一个关键问题，以保持高效和满意的员工队伍。根据ICMI的2023年体验状况调查，惊人的45%的组织和55%的联络中心没有衡量员工满意度或压力水平。这种缺乏衡量的情况令人担忧，尤其是在一个以高流失率而闻名的行业。调查还显示，58%的座席至少有一半的时间处于压力之下，对长期绩效和保留率构成重大风险。

座席面临的最大压力因素包括处理复杂且充满情感的互动，随着人工智能接管日常客户咨询，这种互动变得越来越普遍。根据Omdia的2025年数字客户体验调查，这些更具挑战性的电话大大增加了客服人员的认知负荷和压力水平，以至于75%的北美联络中心负责人表示担心它们对客服人员健康的影响。

尽管存在这些担忧，人工智能和自动化也可以成为解决方案的一部分。事实上，根据Omdia的同一项调查，北美联络中心领导者投资人工智能客户体验（CX）技术的首要原因是尽量减少客服人员的认知负荷、压力水平和倦怠。然而，平衡人工智能自动化与人类座席的角色仍然是一个重大的运营挑战。

解决座席倦怠问题

《Enterprise Connect 2025》小组讨论“预防座席倦怠：平衡人工智能效率与人类福祉”的重点将是通过促进保护和授权座席、简化运营和改善客户体验的战略来解决这些关键问题。该小组将探索联络中心领导者可以采取的实际步骤，以主动衡量和解决座席的压力，即使在没有正式的幸福感跟踪的情况下也是如此。

该小组将包括Kate Hodgins（Nextiva）、Rakesh Tailor（Genesys）、John Finch（RingCentral）、Geoff Foster（Verizon Business）、Fabrice Della Mea（Dialpad），他们将讨论可以增强座席弹性和幸福感的创新。这包括利用人工智能和其他技术，不仅可以自动化交互，还可以提供实时支持，减轻座席负担，而不是增加负担。

另一个重点将是整合健康计划、加强培训和自适应调度，以减轻复杂互动造成的压力。小组成员将提供可操作的见解，领导者可以在自己的中心实施。

为什么现在这很重要

联络中心正在转变为一个由高价值座席和机器人组成的混合劳动力。为了在这种混合环境中取得成功，联络中心的领导者必须密切关注座席倦怠，这是一个普遍存在的问题，影响着客户服务的质量和员工的整体健康。通过解决倦怠的根本原因，并促进平衡人工智能效率与人类福祉的策略，我们可以创造一个更可持续、更有成效的联络中心环境。