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 据数据显示,截至目前淘宝网店铺数量已逾700万,随着淘宝卖家群体的壮大,很多卖家表示竞争变得激烈,前端推广成本日益增高导致利润越来越低。经济观察报的一项调查显示,高达40%的网店推广费占到总成本的10%-30%,22.67%的店铺推广费占到总成本的30%到50%,甚至有5.33%的网店推广费占到总成本的50%到75%。仅有33%的店铺推广费占成本的10%以下。如今,开店容易赚钱难已成为大部分卖家的困扰。

  日前,淘宝网负责人语嫣发布了2013至2014淘宝年度战略,将未来淘宝的整体核心战略命名为“自己的舞台,自由的舞蹈”,针对这一战略,淘宝网也作出了相应的举措,例如数据开放,推出个性化搜索等。2013年5月份的一个搜索的数字:长尾关键词占搜索的整个引导的PV上涨了9.4%,高频词、爆款词下降了6.4%,低频词占整个引导PV上升了3.5%。

  面对淘宝“游戏规则”的改变和愈发激烈的竞争,之前被众多卖家认定为盈利唯一举措的低价、爆款、直通车等引流措施失去了昔日的辉煌,那么卖家的生存之路又在哪里呢?

  小前端、大后台,服务是关键

  在2009年的时候,淘宝网副总裁路鹏就在杂志上发表了一篇名为《小前端、大后台》的文章,揭示了互联网环境下的一种新商业模式,提出了这一概念。他在文中说到:“小前端要足够灵活,后台则要有足够强的资源整合能力和服务提供能力,这就是未来商业变革的核心。”

  如今伴随着网购用户增长红利不再,靠之前的高PV策略所获利润难以弥补越来越高的营运成本,卖家必然要走上精细化运营的道路,不依靠低价格高销量的盈利模式,从细分的市场里找到机会,塑造自己的品牌形象,从而增强客户的依赖度和忠诚度,打造可持续发展的盈利模式。

  因此,小前端、大后台已成为大势所趋,打造“淘品牌”,服务是关键。

  云电话推动卖家服务转型

  伴随着淘宝市场的成熟,购物流程会朝着自助化和智能化的方向发展,买卖双方的沟通也会更加的个性化,在自助和智能能解决的问题之外,买家需要客服回答的问题将越来越复杂。店铺随着品牌的形象不断提高,用户的消费能力不断提升,对于服务的需求会越来越高,甚至很多店铺已出现专属的VIP客服,而客户关怀、品牌价值传递、细致的引导将需要依赖语音甚至是视频通话的方式来实现,因此电话沟通成为淘宝卖家服务中的关键一环。

  淘宝网的一位专家做过一项调查,在抽样的几百家店铺中,有97%会把电话作为除了旺旺之外和买家沟通的首选工具。复杂的售后问题沟通,电话的效率比旺旺更高,给买家带来的体验也更好;车品、首饰、数码、家装家电等特殊类目产品决策过程比较复杂,买家需要了解的信息更多,面对安装、服务等细节问题电话沟通会更高效;买家的旺旺是不常在线的,一旦需要做回访和客户调研,效果最好的方法就是电话,尤其在CRM应用成熟的卖家和类目里。

  然而传统的电话沟通方式也存在许多弊端,例如无法作为交易凭证和纠纷处理依据,从一定角度助长了职业差评师的气焰;而买家在电话里别威胁、欺骗时利益也得不到保证;对于客服业绩考量、品牌形象塑造上也存在一定劣势。

  鉴于此,淘宝网与讯鸟软件联合在其卖家服务平台上推出了淘宝卖家云电话服务——“云通宝”。卖家购买该服务后只需用旺旺账号即可登录呼叫软件系统,并获赠淘宝官方授权许可的独立400号码,塑造店铺良好品牌形象;全程通话录音可以作为纠纷取证;多维度的KPI报表为客服绩效管理提供依据。

  “挺不错的一款客户沟通软件,提高了沟通效率,在旺旺无法及时回复的情况下买家能够通过店铺的400号码直接打电话进来咨询产品信息。同时,通过客人下单后留下的联系方式也能够主动与顾客取得联系,从而提高成交率。每通电话都有录音,可以作为售后处理的凭证。产品简单好用,售后指导很到位。会一直使用下去!”销量最高的讯鸟云通宝页面内有卖家这样评价道。