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 7月31日,携程网发布了2013年第二季度财报。营收12亿元人民币,净利润1亿9600万,毛利率也回到了2012年同期水平,达75%。亮丽的财报,股价也随之飙升,8月1日,携程股价涨幅超过20%,总市值64亿美元。近年来,很多人对携程的模式变得越来越重,呼叫中心从8000人变成了2万多人。携程变重,真的错了吗?

  谈论这个问题,先把携程和去哪儿两家的模式搞清楚。携程网是一家OTA,聚合线下的酒店和机票产品,收取酒店和航空公司的佣金。去哪儿是一家垂直搜索公司,商业模式是把人吸引来,然后把流量导给OTA,收取OTA的佣金。携程需要参与消费者预定的整个过程,而去哪儿的角色相当于一个导购,通过垂直搜索的技术,把消费者带到指定的OTA那里去。去哪儿保障消费者的,是让OTA按时出票。至于改签、退票,消费者需要找相应的航空公司。

  携程呢?由于消费者整个交易环节全在携程进行,所以用户碰到,可以全程找携程。你在携程订了一张机票,他不仅要保证能正常出票,还可以为了进行退改签(收多少费,按航空公司的规定)。携程这样做,有什么好处呢?

  1、大幅提高用户体验。携程的呼叫中心,承载的功能有很多:预定、改签、咨询等。而携程建这2万多人的呼叫中心,肯定不是闲得蛋疼。而是有的服务,必须要通过人工来解决。举个不恰当的例子:一个要投诉,你总不能让满怀怒火的人,对着携程的页面发火吧?处理退改签,是呼叫中心的一个重要功能。用户在携程上完成的订单,可以直接打电话到携程的客户,就可以完成。这样的好处是什么呢?1、简单。我不需要再去查航空公司的号码,再去退改签。2、高效。携程的呼叫中心是24小时的,效率和专业程度远超航空公司。

  2、提高行业的门槛。这个角度看,有点像电商的自建物流。对于OTA来说,呼叫中心就是电商的“配送员”。早在2010年5月,携程就在江苏南通建了第二呼叫中心。这比第二名艺龙早了2年(艺龙于2012年在合肥建第二呼叫中心)。呼叫中心的作用,除了上文提到的处理退改签、咨询,还可以用于booking。谁的呼叫中心人数越多,运营的更有效,线下的booking效果就会更好。这就相当于京东的自建物流,同样的商品,京东和别人的价格一样的话,京东能明天送达,对消费者就有吸引力。呼叫中心对于OTA来说,也是一道门槛。

  作为机票、酒店预定的老大,携程无论是从用户数量以及和供应商的议价能力上,都是无可争议的第一。至于携程的不足之处,个人观点是:无线和度假产品。截至2013年第二季度,移动端的下载总量为5000万,单个平台的下载量为131万次(去哪儿为351万次)。所以携程需要在移动端不断的收购。度假产品上,二季度的总营收仅为3000万美元,而专做度假产品的途牛旅行网,一个季度的销售额近10亿!

  携程,还是那个携程。不是所有的互联网公司都要轻资产。去哪儿和携程都可以说成互联网公司,携程做的是把传统产业互联网化,去哪儿则通过垂直搜索的模式救活了一大批中小OTA。

  不管是酒店还是度假产品,目前都没有完全互联网化,未来还有很大的想象空间。携程的老大地位,未来几年仍将保持。