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 卡维尔(Cavell)的一项新研究预测,未来三年,全球联络中心座席的角色将增加100多万。

该研究公司的《2025年第二季度CCaaS市场演变报告》预测,到2029年,对联络中心座席的需求将从2025年的1530万增长到1680万。

卡维尔的研究结果表明,尽管人工智能被大肆宣传,人们普遍认为它会导致联络中心领域的失业,但该行业实际上正在寻求扩大其座席基础。

然而,情况有点微妙。

虽然卡维尔预计座席的总数将会增长,但该公司还认为,到2029年,人工智能和自动化程度的提高将导致190万个人类座席被自动化交互或座席协助所取代。

卡维尔的两个预测看似矛盾的性质表明了一种趋势,即人工智能支持人类角色,而不是立即取代它们,特别是在短期内,许多联络中心仍在处理人手不足的问题。

在讨论该报告的调查结果时,卡维尔高级分析师Finbarr Begley认为,“随着客户体验市场技术变革速度的加快,必然会出现颠覆。”

当公司开始信任和部署一系列人工智能受体、自动化监督员和座席时,该行业将不再需要相同数量的人来完成这些传统任务。

“然而,对座席需求的持续增长将抵消一定程度的损失,并将创造新的角色。”

有趣的是,卡维尔的预测与Gartner最近的一项研究相呼应。

虽然这两份报告涵盖了不同的主题,但它们的隐喻维恩图有着共同的兴趣点。

Gartner的研究还研究了人工智能与客户服务和体验领域的人工智能之间的关系,并预测到2027年,一半计划因人工智能而大幅裁员的企业将重新考虑这些计划。

该研究公司对163名客户服务领导者进行了调查,其中95%的人表示,他们打算让人类座席从战略上塑造人工智能的角色。

Gartner将这一转变归因于企业低估了转向完全人工智能驱动、无座席服务模式的挑战。相反,该公司预计更多的公司将采用“数字优先,但不仅仅是数字”的方法。

数字优先,但不仅仅是数字

CavellGartner的关键结论是,在不久的将来,联络中心需要采用与人工座席协同工作的工具和解决方案,以帮助他们提升整体客户体验。

如今的平台越来越多地提供人工智能辅助工具,旨在处理日常任务并实时引导对话。

主要的CRMCCaaS参与者都在投资于能够展示知识文章、建议下一步最佳行动或即时总结对话的功能。

通过这样做,他们能够减少座席必须处理的基本/耗时的查询数量,使他们能够专注于更复杂、更高价值的交互。

一些供应商正在通过副驾驶进一步扩展这一功能——与人类代表坐在一起的数字助理,以帮助他们做出判断并加速他们的工作流程。

Copilots可以实时提供脚本建议、自动摘要和主管支持。

最近,微软宣布,目前有23万多个组织正在使用其Copilot Studio

该解决方案直接集成到微软的联络中心平台,以简化多渠道对话,并使座席能够更快地解决问题。

微软的Copilot只是众多旨在支持座席的客户体验和客户服务工具中的一个例子。

就目前情况而言,该行业的方向是明确的:这不是为了取代人;这是为了增强他们处理日益增长的客户需求的能力。

通过让自动化承担日常任务并提供可操作的指导,人工智能可以将时间投入到更复杂、更有影响力的对话中,从而提供更快、更准确、更具同理心的服务。

 

 

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