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  改革开放以来,中国零售银行取得了非凡的成就。据麦肯锡2012年分析报告指出,从2000年到2010年,银行零售存款和贷款规模分别增长了4.5倍和17倍;零售客户人均持有金融产品数从起初的仅略高于1个增加到4个,并且仍在持续提高。伴随着金融利率市场化、金融脱媒、技术脱媒的冲击,网点营销服务转型已成为银行最重要的发展战略。如何提高资源利用率、实效流程简化、确保服务的标准化及持续性、如何使服务贴近客户等问题,一直都是转型中关注的重点。


当前,企业身处技术变革的浪潮,ICT技术已不再是银行运营的基础架构,而成为驱动银行重塑商业模式,提升核心竞争力的强大引擎。让我们想象一下,未来有这么一个银行智能网点,几乎涵盖所有柜台业务,并且提供7*24小时“一站式”有人服务。您不再需要占用工作或周末时间,随时都可以去办理业务,步行就能到达,不需要排队,即来即办。当您迈入大门,通过影像识别技术,自动辨别您的身份,同时大屏幕自动打开,一位形象较佳的专业远程柜员主动向您打招呼并询问办理业务的类型,当您坐在舒适的座椅上,提出自己的需求时,远程柜员主动根据您的历史情况及当前需求,将最适合您的产品或交易推送至屏幕,并细心为您介绍。当您确认需要办理时,不再需要填写复杂表单了,在经过您授权的前提下,一切都可以由远程柜员来协助完成,您需要做的只是核对信息无误后潇洒的拿起电子笔在屏幕上签下姓名,手指轻轻点击“确认”,交易就轻松地完成了。

更妙的是,这种有人服务您可以还通过手机银行、网上银行、自助银行等电子渠道无障碍的获得。如果您是VIP客户,拥有专属的金融顾问,那么当您需要咨询或办理业务时,无论您通过何种电子渠道、使用何种设备、身处何地办理业务,专属顾问都将第一时间出现在您面前,为您提供全方位金融服务。这是多么美妙的事情.


华为公司推出的VTM(Virtual Teller Machine)远程银行解决方案就能让你实现以上想象。该方案的核心理念是:应用高清视频、远程协作、业务推送、电子签名、生物识别等技术,实现“远程柜台”功能。将过去需要客户到银行营业网点办理的柜台业务,转移到VTM终端上办理。远程柜员通过高清视频向客户提供虚拟“面对面”服务。据抽样数据统计,VTM终端办理发卡等柜台业务量是普通银行柜台业务量的2倍左右,大大提升了柜台业务的办理效率。VTM的应用契合时代潮流,与银行业的战略转型实现了完美匹配。

  VTM远程银行助力网点转型

VTM技术给银行营业网点带来怎样的转变,我们从资源利用率、业务流程改造、营销服务标准化、贴近客户服务四个关键问题来探讨。

分层服务精准高效

现有银行正面临资源不匹配的尴尬:一方面网点VIP室门厅冷落,业务量严重不匹配,投入产出严重失衡。与之形成鲜明对比的是普通柜台资源不足,排队严重。仅40%的客户对银行柜台表示满意。

VTM远程银行有一个重要的理念就是分层服务,它可以按照客户身份或业务类型,自动匹配远程柜员进行服务。比如:当普通客户在VTM上办理业务时,系统将选择普通柜员为其服务;若是VIP客户,系统则选择VIP柜员为其服务;当交易结束后,远程柜员还可以为其他网点提供远程服务,不受网点地域限制,实现多网点共用柜员。未来VTM大规模应用,银行可以按照远程柜员与VTM1:3的比例配备资源,各种角色的柜员可以根据业务量进行临时调整和补充,即有效地提升资源利用率,又有助于提升银行服务专业化水平,实现“精准营销”。以后无论营业网点面积多大,都可以兼顾高、中、低端客户服务,这是过去网点转型所难以实现的。

业务流程符合客户交易习惯

虽然当前网点排队现象严重,银行也想了很多分流的办法,但网点依然是客户最主要的交易渠道。因此流程改造必须结合客户的交易行为整体考虑起来,才会有好的效果。

VTM远程银行的推出,完美的实现了客户交易行为与业务流程的结合和简化。客户到VTM网点后,不再需要取号、排队等待、填写表单等前期动作,即来即办,复杂操作都由远程柜员完成,大大提高业务办理效率。据统计, VTM的平均交易时间仅为4分钟/笔,是柜台的1/10;而VTM却可以涵盖90%的柜台业务。VTM这种既能实现柜台业务分流,又能精简业务流程、提升客户体验的服务渠道,正在掀起新一轮的服务模式变革。

营销服务标准化

为了确保VTM远程银行的服务质量,匹配银行梯度管理制度。华为同时向银行提供一整套柜员服务标准化、服务辅助和服务监督系统。客户办理交易时,远程柜员通过服务标准化系统的提示,对当前和即将要进行的服务动作、语言一目了然;当服务过程遇到麻烦或需要帮助时,远程柜员可以向服务辅助系统或者第三方柜员在线求助,必要时还可以请第三方柜员接进来一起与客户视频交谈,解决现场问题。而在服务质量监管方面,VTM采用的是实时监管、历史监管两种形式。管理员可以坐在办公室里“悄无声息”地介入交易过程,实时看到柜员与客户视频通话的情况,并现场进行评价。当然,远程柜员的服务过程是全程录像的,管理员也可以调出录像,对历史服务进行质检和评价。借助科技的力量,华为帮助银行解决困扰多年的营销服务标准化问题,使得高标准的银行服务得以长期贯彻和执行。

贴近客户“最后一公里”

由于监管部门对网点建设的严格控制,以及银行对网点建设的谨慎态度,网点数量离客户仍有相当一段距离,这也是困扰很多银行的“最后一公里”的问题,矛盾非常突出。

未来VTM远程银行的部署与ATM、自助终端类似,可以部署到商场、小区、郊区、学习、医院等等,不同的是VTM所提供的虚拟“面对面”服务形式、业务种类、实现价值将远远大于现有的自助渠道。如果银行将90%柜台业务都转移到VTM上办理,那VTM就是一种有人服务的Mini营业厅,这种营业厅依托其部署和审批的便利性,可以将银行服务轻松延伸到任意需要的地方,这将颠覆过去“网点为王”的发展理念。现阶段,银行间网点建设的比拼已经消耗了太多资源并且进入了瓶颈,而VTM的创新将打破这一僵局,成为解决网点不足问题的突破口。毫无疑问,在未来谁能成功应用VTM远程银行,谁就能率先占领竞争的先机。