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  曾经令人恐惧的ATM机,用三十年时间打消了美国社会对劳动力替代产生的忧虑,成为了现代银行的必需品。聊天机器人,是否也有成为社会必需品的一天?

  根据一组全球调查的数据显示,78%的消费者期待这一天的到来,聊天机器人代表的AI应用已经被36%的客户关系管理人士认为物有所值。
  平均省下了30万美元的企业中,有35%的领导人认可了它们在人类商业社会取得的成绩,而更多的企业会出现在聊天机器人今年销售额增长的67%的背后。
  今天有接近四分之三的美国工人,一改前人的劳动恐惧,为能够进入这与机器人协同自动化的工作时代而感到兴奋。
  来,让我们越来越自信地去接纳这个越来越「自动」的社会。
  提起聊天机器人,你会想到些什么?
  他们是谁?是苹果的siri,微软的Cortana、小冰,淘宝的阿里小蜜,还是追溯到1995年的ALICE、1972年的PARRY以及1966年最早的经典机器人ELIZA。
  他们会做些什么?他们被主要应用于客户服务领域,通过与使用者互动对话,截取语境中的关键信息,为客户完成搜索或获取关键服务。是互联网时代最常见的「网络客服」或「网络助理」。
  每天都在和人类打交道的他们,伴随着深度学习算法的进步,逐渐摆脱「尬聊」,使坐在另一端与之对话的用户,越发怀疑,做出回应的是否就是一个真实的人类。
  那么它们在市场中表现如何,为此Intercom做了一个调查。
  调查方法如下:
  通过与一家独立的市场研究机构合作,对500名消费者和500名商业领袖进行了随机抽样调查。在消费者研究的95%置信水平下,研究的误差范围为±4.1%,在企业领导者研究的95%置信水平下,误差范围为±4.3%。
  调查结果和结论如下:
  1、市场概况
  已经为企业平均节约30万美元
  根据数据统计:2019年,聊天机器人为企业平均节省30万美元。他们是如何办到的呢?
  为了发挥业务潜力,聊天机器人通过以下两种方式改变了现在的市场:
  1)从根本上提高效率;
  2)帮助企业满足消费者不断增长的需求。
  因此,直接受到影响的无疑是销售和支持团队。
  聊天机器人的平均销售量增长了67%:全部销售额的26%被投入常见的互动服务中。这些服务包括:销售(41%)、支持(37%)以及市场营销(17%)。
  根据对随机抽样的500名企业领导人进行内部通信调查,有35%的企业领导者表示,聊天机器人有效地帮助他们达成了销售业绩。我们会发现:
  聊天机器人普遍存在于互联网的自动化任务中。从将访问者的问题分流到正确的团队,到预订产品演示、挖掘销售机会和吸引网站访问者等工作,不一而足。排名前3的应用分别是:为访问者引流、收集信息和确定潜在客户。
  Intercom基于自身网站进行举例:在关键页面触发客服机器人的几秒内,用户就会收到关于服务询问的对话。在回答了几个问题之后,就会得到一个最佳的解决方案,或是被引向正确的销售团队进行人工服务。
  为此,客户满意度提升了24%。因为聊天机器人可以将平均响应时间缩短至原来的四分之一。
  尽管从企业那里得到了积极的反馈,但同样是对500名随机抽样的消费者进行调查,某些不能被满足的消费者又给了我们另外一组数据:
  74%的消费者希望能在网络互动中遇见聊天机器人,但87%的人更喜欢和真实的人类进行快速互动。也就是说,在理想情况下,只有25%的消费者才真正不在意,对话的那一方是机器还是人。
  对满意度打分存在差异的还有行业。
  最「满意」的行业从高到低依次是:科技(73%)、零售(67%)、制造业(57%)和医疗保健业(56%)。有一个显着的事实是,B2C公司对其投资感到满意的可能性是B2B公司的两倍。也许是因为,相较于B2B公司,B2C的查询通常不那么复杂,也更重复。
  看到以上数据,我们要问:是什么让企业对聊天机器人的投资如此活跃而又必需?
  2、背后的原因
  可观的投资回报率
  过去的30年,买卖的方式已经发生了巨变。
  大规模的广告营销,曾经单一地依赖数台电话和打电话的人。但这样的日子一去不复返。
  现代消费者期望通过实时聊天获得快速、个性化的响应和反馈,这正是聊天机器人的亮点所在:加速销售工作方式发生改变,从而为销售团队带来可观的回报。
  举个很久远的例子:阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)和他们的虚拟助理「Just Ask Jen」。
  客观地说,阿拉斯加航空公司是最早将商务聊天机器人纳入支持团队的公司。「Just Ask Jen」于2003年面世,介绍页中写道:「努力为客户做到在最短的时间内以最少的钱完成任务」。
「Just Ask Jen」的官方首页
  在绿色的方框中,你可以清晰地看到,「Just Ask Jen」的历史服务项目:从帮助你购买衣服等普通商品,到技巧性地帮助你购买电脑;从帮你预定晚餐到教你学会某些特定的电脑软件。
  这些服务内容似乎归纳得毫无头脑,但正是这些,开启了16年前的聊天机器人商务服务。
  幸运的是,自「Just Ask Jen」时代以来,聊天机器人的支持服务已经取得了长足的进步。
  根据Dynata和Freshworks对501个美国客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)从业人士的调查结果显示:尽管只有22%的CRM用户认为AI可以有效地帮助工作,只有12%的人实际使用基于AI的特定工具。但有11%的人表示在CRM工作中使用AI可以使他们专注于高价值客户,更是有36%的人认为CRM中的AI应用物有所值。
  想必这其中有一大份功劳来自于聊天机器人。现代聊天机器人可以帮助支持团队将问题分类、引流并最终提供即时解决方案,带给客户更高效的支持团队和更好的客户体验。
  特别是在今年,聊天机器人带来了一些惊喜:
  1)响应速度平均提升了4倍。
  2)聊天机器人的满意度得分提高了24%。
  3)使用聊天机器人可以将解决问题的时间削减至原来的一半。
  4)聊天机器人能够轻松分类大量涌入的聊天记录,使网站运营人员能够处理复杂得需要人工排除的问题。
  3、市场的反应
  并不完全买帐,但尚存一丝希望
  虽然企业接受了聊天机器人带来的新机遇,但调查结果却表示,聊天机器人并不能完全满足消费者的期望。
  虽然,四个消费者中就有三个,期待能在上网的过程中遇见聊天机器人,但实际只有15%的消费者更喜欢和聊天机器人而非工作人员进行快速沟通。
  事实上,如果可以选择,87%的消费者仍然更喜欢与人互动。
  当被问及原因时,以下三个关键因素,让人类的评价要高于聊天机器人:
  1)他们可以回答各种问题;
  2)他们能理解复杂的情况;
  3)他们可以更好地「理解我」。
  再来看看让人高兴的数据:25%的消费者表示,他们无所谓交谈的对象是人或者是机器,只要他们最终能得到预期的结果。
  更令人高兴的是,消费者们认识到了「自动化」的独特优势,并进一步认定,聊天机器人可以通过以下三种方式获胜:
  1)24小时全周待命
  2)缩短待机时间
  3)快速传达至正确的团队
  简言之,大多数消费者都对聊天机器人抱有期待。也许大多数情况下,他们还是更喜欢人类,但在少数情况下,他们不在乎这种区别。
  对于企业和聊天机器人开发商,这意味着聊天机器人的体验门槛比以往任何时候都高。那我们该如何从这里出发呢?
  4、方法论
  企业下一步怎么做
  聊天机器人能否带来商业价值已不再成为一个问题,更重要的问题是时间和方式。时代改变了商业的打开方式,这些方式也绷紧了消费者的神经:
  紧张来自于数据安全:有59%的人表示他们对公司收集有关他们数据的方式知之甚少,70%的人认为他们的数据安全性不如5年前(数据来源于Pew Research Center)。
  担忧源于隐私保护:85%的美国消费者表示,无法原谅曾信任过的品牌滥用他们的数据(数字来源于Tealium的100位消费者调查),超过74%的消费者对他们的数据被如何处理感到困扰,超过49%的消费者不信任企业间的共享隐私政策;而有32%的消费者是「隐私卫道士」,他们愿意采取行动去保护隐私,例如根据数据共享法更换供应商等企业(数据来源于思科的2600名美国消费调查)。
  因此,企业首要克服的就是用户的数据保护和隐私信任问题。
  而根据Netwrix对全球1045位IT从业人士的调查:74%的组织和企业将数据安全性作为2020年的首要任务,43%的组织将数据隐私列为最重要的五个优先事项之一,其中52%将保证受到隐私法规的约束。因此企业要让自己站进这52%的队伍中,而这个队伍需要越来越壮大,并长此以往地自我监督和约束起来。
  因此,当73%的消费者表示,希望能在你的网站上与聊天机器人进行互动时,聊天机器人的体验比以往任何时候都重要和关键。
  而当有2000多家产品摆在你的面前时,您应该怎么选择呢?
  在我们看来,您的备选名单里应该有这三类机器人:
  1)可在售卖、营销和支持之间无缝衔接的聊天机器人。你的消费者不该为了三个不同的团队,就需要针对一个问题作答三次。
  2)一个可以提升你团队效率的聊天机器人。去寻找真正的生产力特质。
  3)尊重用户时间的聊天机器人。聊天机器人应该是真正有帮助的,而不是分散注意力或烦人的。他们应该努力让你的人类队友取得成功。
  由此,企业凭借着这个极好的机会使用聊天机器人,来改变他们的底线和客户的体验。没有什么比这更好的了。
  5、从过去看向未来
  就在几年前,聊天机器人的热度到达了炒作的巅峰。而在几年后,度过了冷静期,一切都迅速清晰起来:聊天机器人将在未来的网络业务里扮演着必不可少的角色。
  咨询机构Tractica预测:虚拟数字助理(VDA)的市场将从2018年的13亿美元增长至2025年的89亿美元以上。
  但事情没有像许多制造商最初料想的那样进行:机器人会取代人类,或模拟人类的个性那般。
  与他们不切实际的设想正相反的则是,实用主义消费者们的需求。消费者们只是希望聊天机器人能更加重视他们的时间和效率,尽快引导他们达到预期的效果。
  也许这听起来有些傲慢,但我们已经可以从过去的故事预知到未来。举个简单的例子:银行的ATM机。
  当它们首次出现在20世纪60年代末的美国时,制造企业并不确定,消费者是否会放弃排队等待一个银行柜员的服务,转而投向一台机器。
  每个人都在担心,ATM机会让银行柜员失业。
  然而30年过去了,什么都没有实现;哪怕是到了今天,银行柜员也还是普通人眼中的一个热门职业。实际上,我们大多数人更愿意去自动取款机办理一笔快速交易,比如提取现金,然后高兴地排队和银行出纳员讨论一个更复杂的问题,比如申请抵押贷款。
  事实上,相比于60年代末,现在的美国人对于AI在自动化工作中的运用,看得更加开放,对于人类,对自身也更加自信。
  根据全球领先的客户关系管理服务外包商SYKES针对的1500名成年美国人调查显示:
  75.4%的美国工人表示,在未来十年内,他们不会因为新的自动化技术而认定自己有被淘汰的风险;
  63.3%的人认为,如果某些任务自动化会使他们的效率提高,这样他们的工作会变得更好;
  67.7%的人认为,他们更有可能选择在一家投资自动化技术的公司工作;
  58.3%的人说,他们的雇主正在提供一些(44.8%)或很多(13.5%)资源和培训,来帮助他们跟上技术的变化;
  41.3%的千禧年(即2000年以来)生人表示,因为在2019年得到了自动化技术的帮助,他们免于从事重复而乏味的工作。
  高级「自动化」的社会也并没有想象中得那么可怕。
  归根结底,没有一个聊天机器人能在最具人性化的工作上——移情和理解,打败一个人类。
  因此,对于聊天机器人的制造者来说,这正是一个好时机:带着对人类的需求和机器人的服务更深刻的思考和理解,为了更好地给予机器人和人类共同回馈,重新出发,打造一个全新的商务未来和越来越自动化的高级社会。