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 利用开发人员进行产品创新的概念肯定不是一个新概念,特别是Avaya,它在2004年推出了DevConnect项目。这样做,使它成为正式UC开发者计划第一批中的一个,如果不是第一个的话。本周Avaya再次在它的开发项目中发挥专长,并将其应用于人工智能(AI)领域,新发布的A.I.Connect是一个DevConnect姊妹程序。在DevConnect的帮助下,Avaya将开发人员程序的概念形式化,直到那时,其他的开发项目已经在更多的特定基础上进行了(例如思科的思科技术开发项目)。DevConnect项目在这些年里成长得很好。我记得2005年举办的第一个DevConnect活动,我相信我是第一个演讲的嘉宾!第一个DevConnect活动规模很小,大约有50家企业参与。现在已经有超过10万的参与者,不仅仅包括ISVs和硬件供应商,还有企业开发人员、系统集成商和服务提供商。

  A.I.Connect是Avaya自本月早些时候宣布重组以来的第一个重大新闻。Eric Rossman是Avaya开发者关系联盟的副总裁,也是DevConnect的创建和成功的幕后推手,他将负责这个新项目。
  在联络中心内和外的人工智能(AI)
  利用人工智能(AI)可以帮助联络中心的座席知道该说什么,何时说,以及如何最好地满足客户的需求,通常是在客户自己知道他们想要什么之前,通过A.I.Connect思考过之后成为显而易见的。人工智能(AI)和机器学习(ML)技术对几乎所有行业都有重大影响。我们这个行业似乎已经从对人工智能的思考一夜之间变成了现实的世界。在协作行业中,人工智能(AI)唾手可得的果实一直是联络中心,它的解决方案是改进智能路由、提供自助服务工具、座席自动化、劳动力优化(WFO)以及提供对客户交互的洞察力。
  AI和UC是有冲突的。现代的UC系统产生了大量的数据,需要分析数据,这样企业才能拿出真知灼见,采取行动。手动--也就是人工--过程太慢了。
  例如,一个AI引擎"监听"一个电话会议并捕获它的所有数据可以生成一个会议纪要,突出重点和自动跟踪行动。这意味着,如果我要和其他分析人员进行一次电话会议,与会者有博客写手戴夫·米歇尔(Dave Michels)和凯文·基勒(Kevin Kieller),人工智能引擎能够剔除他们所有的胡言乱语,只对我说的那些聪明的事情进行优先排序。然后,它可以查看我们的日程表,并发出邀请信息,为下次会议提供信息和做好准备。如果我们的电话会议是关于如何产生更多的Twitter关注者,它(AI)可以浏览我们关于这个主题的大量数据,并邀请社交媒体专家Evan Kirstel加入我们的讨论。
  Avaya并不是在试图制造人工智能把所有的事情都联系在一起。相反,它将集中于以下领域:
  • 通过对话界面和基于bot的交互来轻松实现自助服务。这将帮助企业降低劳动力成本,改善客户服务。
  • 基于大数据和互动历史的智能路由,智能匹配客户和座席。这里的价值在于增加销售和改善客户服务。
  • 通过在聊天、电子邮件和消息传递中提出建议性答案来增强座席的有效性。这也包括情绪分析和实时警报,以及语音和视频对话中的指标。这可以改善联络方式,更好的座席效率,更大的销售机会,和增加的客户保留率。
  • 通过高级语音和模式识技术从意图和趋势中找出答案的交互洞察力。这将改善业务流程和提升质量。
  • 提高WFO的自动化水平,并通过人工智能提高质量保证。员工和座席可以从人工智能工具开发的最佳实践中学习,监控顶级员工。这里的价值在于提高劳动力和座席的效率和质量。
  和DevConnect一样,Avaya刚开始时也有很多A.I.Connect合作伙伴--确切地说是7个。它们是:
  • Afiniti,一个智能路由供应商,通过将客户与员工基于预测的人际行为进行匹配,从而改善客户与大型企业之间的互动
  • Arrow系统集成公司是Arrow电子公司的子公司,该公司对物联网和其他数据进行分析,并将结果提供给Avaya系统
  • Cogito,它是一家利用行为科学来提高电话专业人员情商的扩增应用技术提供商
  • Exp360,利用现成的VR硬件为分布式销售企业提供可扩展的、沉浸式虚拟现实(VR)体验
  • Nuance以它的虚拟语音助手(这正迅速成为交互和查询AI工具的首选方法)参互合作
  • ScoreData,提供预测性的客户参与分析,例如座席排名、调用座席映射和交叉销售,用于集成到应用程序中
  • Sundown.ai,一种机器学习工具,它利用自然语言处理和图形化算法,以实现客户服务和销售的自动化
  A.I.Connect合作伙伴的初始集合提供了人工智能工具和增强应用程序的良好组合。例如,Afiniti可以根据行为特征对客户和座席进行匹配,Arrow系统集成可以将物联网(IoT)链接到工作流当中,Cogito可以为座席提供协助,Sundown.ai可以自动化重复的任务,EXP360可以提供虚拟现实,ScoreData使用预测分析来驱动结果,而Nuance有一个丰富的AI增强解决方案产品组合。Rossman告诉我,这当然是一种广泛的能力,在上市时合作伙伴的数量是可以控制的,但Avaya有大约20家其他公司正在考虑加入该计划。因此,我希望看到合作伙伴的名单快速增长。
  人工智能时代已经到来,我希望从所有的供应商那里看到更多的关注。考虑到DevConnect的成功,Avaya A.I.Connect的路线似乎是合乎逻辑的。我期待着一年以后能够看到这些种子发芽了。