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爱立信推出以用户体验为中心的“体验至上”电信管理服务

 

 

 

•爱立信全新推出“体验至上”电信管理服务(Experience Centric Managed Services),进一步提升对用户体验的重视
•在该模式下,消费者期望和运营商业务目标能够与网络和IT环境的管理运营达成协调一致
•将创造业务差异化、专业化和创新的新机遇

  CTI论坛(ctiforum)2月19日消息(记者 杨毅):由于数据业务的快速发展以及智能手机和其它设备的不断普及,消费者已将高性能、高质量的连接视为理所当然,对服务中断或掉话的容忍度已经非常低。如果用户对某家运营商的服务不满意,马上就能转向其它品牌、产品和服务。因此,运营商对其用户的重视正日益增加,为顺应这一趋势,爱立信今日宣布推出以用户体验为中心的“体验至上”电信管理服务(Experience Centric Managed Services)。

  从传统意义上来说,电信管理服务的目标是提升成本效率、降低网络运营的复杂性,并保障网络质量。这些目标通过大量预先设定的技术关键绩效指标(KPI)进行跟踪和测量,厂商和运营商之间的关系是一种典型的买卖关系,所采用的也是一种固定价格模式。

  与之不同的是,全新的“体验至上”电信管理服务模式旨在满足运营商对电信管理服务日益攀升的期望,尤其是在确保用户满意度方面。这一模式的成功与否,将通过服务和客户体验相关KPI及技术KPI进行衡量。服务和客户体验KPI主要包括服务可用性、服务可获得、服务激活时间和服务响应时间等。

  “体验至上”电信管理服务将有助于提升运营商的敏捷性和速度,从而腾出资源,更专注于提升专业化和创新水平,以增强用户体验和客户关系。

  爱立信电信管理服务主管Valter D´Avino表示:“过去,运营商签署电信管理服务协议的主要动力是降低成本。而现在,以用户体验为中心的‘体验至上’电信管理服务将在运营商的战略中发挥重要作用,帮助他们抓住新的商机、重塑市场地位,并确保满足消费者的期望。”

  这一新模式还将通过推动紧密合作、能动性和创新性,塑造极富价值的人文战略环境。以体验为中心的电信管理服务意味着厂商和运营商之间将建立合作伙伴关系,双方通过“风险-回报”定价模式协调彼此的业务目标。此外,它还提供了一种整合网络和IT环境的电信管理服务综合方法。

  “体验至上”电信管理服务的两大支柱分别是客户体验和电信管理服务体验。客户体验包括KPI、用户服务保障和提供同类产品中最佳的跟踪和测量工具;电信管理服务体验则包括通过共享业务评价指标来协调战略重点的联合战略框架、用于测量跟踪和确保周期内商业效益的价值保障组件、以及有助于极大释放商业价值的业务创新组件。