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  根据全球资讯及通讯科技服务和解决方案供应商岱凯 (Dimension Data) 最新公布的第19届年度《全球客服中心基准报告》(Global Contact Centre Benchmarking Report) 显示,全球客户将可在未来一年内享受到更积极主动、更个人化的客服中心服务。这是由于企业已开始藉着更佳的分析来获取效益,并利用技术能力打造新的解决方案,因而可以在多达九种客服中心的沟通管道上建立完善的用户体验。

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  岱凯亚太区客户体验及协作部总经理Nagi Kasinadhuni表示,有愈来愈多企业致力于客户体验的完善,以促进营收增长、提高顾客忠诚度,以及透过提高效率来节省成本。
  岱凯访问了1,320家来自亚太区、澳洲、中东、美洲、非洲和欧洲等81个国家的企业,研究对象涵盖14个行业,由受访者对客服中心行业的发展趋势提供真知灼见。
  Nagi Kasinadhuni指出:「客户体验对企业的品牌价值有重大影响。事实上,《2016年全球客服中心基准报告》中有83%的受访者认为客户体验是企业在市场上脱颖而出的关键。有78%表示,客户体验也是最重要的策略性绩效指标。有82%的受访者指出,客户体验的能力得以改善,顾客忠诚度就会随之提高。此外,更臻完善的客户体验有助于企业节省整体成本 (77%) 以及增加营收或盈利 (74%)。」
  他续指,良好的客户体验还能使客服中心成为更理想的工作环境。有76%的受访者认为,客户体验对员工归属感有正面的影响。目前,企业在业务转型方面有显着的进展,而满足客户需要正是这个趋势的核心。
  根据《2016年全球客服中心基准报告》显示,企业提供个人化服务将可大幅改善整体客户体验。Nagi Kasinadhuni称:「在过去一年来,企业在采用客户特性分析和沟通管道优先顺序处理等与量身订制客户服务有关的元素方面增长了三倍。这是由于在未来五年内,被认为是关键趋势的改进分析将改变客服中心行业的发展。」
  Nagi Kasinadhuni展望,企业将藉着小数据分析了解到如何增进与客户的关系。这种更深层次的剖析还能帮助企业识别机遇,以抢先了解客户的需要,并透过自动化功能预先打造个人化服务。他表示,有57%的受访企业将在2016年底前,为旗下客服中心提供积极主动的自动化能力。
  Nagi Kasinadhuni解释道:「自动化服务为市场带来出乎意料的影响,可彻底改变企业的业务发展。若能有效应用,它将可革新往后的用户体验并使服务足以力压竞争对手。消费者正正要求能够自行选择沟通管道,而且倾向于可预先考虑并了解客户需要的企业。」
  纵使数字业务以科技代替人工操作,惟数字化有效促进企业之间更紧密协作。如何设计出方便易用且有助于业务推广的技术,是至关重要的任务。事实上,了解客户在多个客服中心沟通管道上的使用体验,已成为今年客服中心发展的最大趋势。
  Nagi Kasinadhuni总结道:「用户体验的重要性是企业营运模式成功与否的试金石。良好的客户体验是由人根据用户需求所设计出来,这不但讲求顶尖的技术支援,更需要赋予客户方便易用并能获取成果的沟通管道选择。」
  《2016年全球客服中心基准报告》的其他重点包括:
  • 云端以某种形式成为了客服中心的必备条件。在1,320家受访企业当中,有61%正计划实施云端运算,仅23%仍会在公司内部提供技术支援。与此同时,混合式解决方案预料在未来一年内增长三倍,以便企业在客服中心构建单一的整合平台。
  • 企业现正透过数字化促进业务转型以及改变营运模式,然而,客服中心将继续在企业的整合客户体验策略上发挥举足轻重的作用。
  • 正如《2015年全球客服中心基准报告》预测一样,客服中心所处理的数字流量将于本年底前超越电话用量。
  岱凯简介
  岱凯 (Dimension Data) 利用科技的变革力量,帮助企业在数字时代取得成功。作为NTT集团成员之一,岱凯致力发展数字基础设施、混合云、未来工作场所、网际安全,以及网路作为平台。岱凯的年营收达75亿美元,并在全球58个国家设有据点。不论客户所在何地以及处于技术发展的哪个阶段,岱凯都能提供所需服务,帮助他们加速实现其商业雄心。