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多渠道客户化知识呈现

 

 

 多媒体客服中心的知识管理以及在多媒体各个渠道触点的支持能力。是多媒体客服中心的运营能力的基础。

  客户化知识库视角是实现客户自助和互助完成服务的基本支撑;也是减少座席代表知识学习难度和强度的重要举措,也便于知识的维护更新,实现趋于完备的有机知识管理。

  从知识管理的各个方面体现遵循自助服务、互助服务、和人工服务的服务漏斗模型,主线是知识统一。

  多媒体客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系,这一支撑体系覆盖知识从采集、编辑、发布到应用所有知识管理应用环节,知识的应用覆盖所有客户服务渠道。并在知识支撑的实现方式上体现三种服务类型的各自特征。

  由于未来多媒体客户服务的发展趋势表明,对于自助及互助环节的知识支撑的便利性、准确性和易理解性的要求将更高,为此需要在知识管理环节上提前加以准备。

   客户化知识作为10000知道栏目运营的基础信息来源,同时也会运用于10000知道以外的多个渠道。以客户应用为出发点,客户版知识库的建设为人工服务、互助服务、自助服务的倒三角服务模式奠定了知识体系基础。

知识多渠道来源

  在10000知道中,知识来源渠道不仅仅是内部,还有外部。内部知识来源于公司各部门的业务更新,而外部知识最直接的来源则是爱问问答的总结与整理。如何对外部来源知识进行有效的收集、整理和运用,是运营有生命力的客户化知识的关键一环。

    10000爱问结合10000知道进入客户化知识管理体系的流程如下:

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   多媒体客服知识管理基础:客户化与原子化
 

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    传统知识库的目的和目标相当明确:为座席代表提供准确快速完整的知识内容。作为服务效率和服务满意度两个层面上的支撑基础。传统知识库的知识点经由座席代表消化与转换后,用客户便于理解的语言传递给客户。

   而在多媒体客服中心时代,知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点,并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。在提供自助与互助支持时,知识内容需要直接面对客户,再无座席代表从中“翻译”进行客户化的转换。因此在自助及互助方式上,知识管理需要实现客户化的转换,才能满足客户对于服务的需求,使得在这些渠道上的知识点成为支持工具而不是反而成为了问题来源。

   在人工服务方式上,客户化也可以减少座席代表的劳动强度,减少转换成本,能更贴合客户所处场景来为其提供所需的服务,从而降低服务时长,提升一次解决率与客户满意度。

   而要实现上述的目标,知识管理需要做的是原子化知识点,用客户化的知识分类方式及表达方式,创建基于场景切换的起承转合知识关系全景图。

   业务知识的基本组成元素是单个的知识点,在传统的知识库中,单个知识点通常是以静态网页的形式存储在知识库中,一个知识点就是一个基本的存储元素。结构化知识库是近几年兴起的知识库主流应用技术,它将单个知识点划分为更小粒度的知识元素,并用结构化的方式组合起来,提高知识的采编、存储及访问的效率,实现了知识的标准化和知识视图上的统一性,并为一些知识库高级功能提供扩展的基础,如知识比对及一点采编多渠道发布等。

  原子化的特点是最小化单位管理,知识点细分到可以区别到不同渠道不同场景的内容时,即为知识的原子化。