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与劳动力相关的成本占了联络中心总成本的60%以上。然而,许多中心却不能有效地利用他们的人员和资源。为了对提高性能有所帮助,一些有远见的中心正越来越重视人力资源管理,这是一个强大的方法,以帮助中心提高效率,降低成本。通过劳动力管理可以将总成本降低10%-15%.gartner,一家令人尊敬的研究机构,得出的结论是超过100个座席员的联络中心可以从劳动力管理中受益。同时,它也可以被成功地用于较小的联络中心当中,只是效益没有大中心那么明显而已。

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  劳动力管理与行业无关,在联络中心的服务领域里已经在电信、保险、零售、传媒和航空等不同行业中成功使用。

  降低成本的需要是联络中心永恒的需求。他们必须在提供高质量的客户体验的同时控制成本,消费者和客户(如果他们是外包)。他们要处理来自多渠道,包括聊天,语音,社交媒体和电子邮件的请求。客户希望他们所选择的任何渠道都是快速,反应灵敏和服务周到的。

  解决常见问题,以降低成本

  劳动力管理解决了一些联络中心最常见的问题。一个常见的问题不能准确预测以导致效率低下。这导致了人员编制与需求不一致,其后果是严重的。

  如果客户或潜在客户不得不等待太长时间,他们就会放弃呼叫,这将导致收入的损失和客户的不满。放弃率太高会影响SLA性能指标,如第一次接触/呼叫解决率(FCR)。

  调查研究表明,人们通常会认为他们已经等了很长的时间,其实他们可能只等了一会儿。等待的感觉是特别漫长的,因为他们对于要等多久没有预期。随着人们现在在网上可以很容易的传播自己的不满,一个对于客户服务质量差的抱怨会伤害到联络中心的声誉。

  相反,人力太充足将增加成本,导致利润率降低。接踵而来的就是人浮于事,座席员利用率降低。如果座席员在一个8小时的上班时间中应该7小时而仅仅工作了5个小时,那么成本将被那2小时所浪费。

  劳动力管理可以设置合适的人员配置水平。在一家大型银行,部署了强大的预测引擎提高预报准确率达到了92%,高于人工预测的66%。服务水平也提高到了85%,高于人工预测时期的43%。

  整合渠道,改善客户服务

  联络中心还面临其他挑战。不同的渠道往往是孤立的,很多中心都没有在渠间间建立的有效呼应。这不仅对客户体验产生了负面的影响,也失去了一个收集客户和他们所关注的数据的机会。这是很严重的问题,因为当今企业都重视实时的数据收集和分析。

  了解今天的联络中心的工作实际场景并不难。与日剧增的多渠道应用和新出现的模式,如“在家工作”,联络中心正在使用多个模式,这使得统筹和协调起来更加困难。

  劳动力管理可用于外包,托管服务,在职场或在家办公等模式。然而,因为它是一个整体的方法,它必须被部署在企业内部,而不是独立于中心之外。

  方法是全方位的,它是由各种功能和组件,包括预报,人员配置,调度,培训,绩效考核,客户的反应和分析等功能组成的。劳动力管理帮助中心以合理的成本部署最优秀的人才在合适的岗位,并确保资源的最佳利用和良好的客户体验。

  具体而言,一个良好的综合管理工作人员计划可以带来一系列的好处,包括增加座席的可用性,缩短平均处理时间,提高平均应答速度,缩短等待时间,降低放弃率和更好地遵守服务水平协议。

  在一个例子中,通信运营商采用人力资源管理,并制定改进方法调度,人员培训,实时分析和报告系统。随着新的调度模型有助于平衡呼叫工作量,在三个月里降低的运营成本超过了210万美元。

  此外,每家公司都在寻找方法来提高业务额度。运营水平较高的和客户满意度较高的联络中心,更容易获得增值销售和交叉销售的机会。最终,提高客户的满意度也提高了客户的忠诚度。

  实施人力资源管理

  那么,如何才能实现企业的综合人力资源管理?第一步是现有中心的全面评估。审计工作应包括目前的系统和人力流程,以及差距和薄弱环节的识别。

  第二步是制定一项战略,以纠正问题,并带来预期的效益,比如更快的响应时间和更精确的人员配备水平。

  该策略通常包括精简,重组和能力的发展。

  一个在人力资源管理领域里的专家,往往是一个管理服务的专家,他们是项目的重要组成部分,从技术到单一进程的每个领域,如预测或MIS都会提出建议。他们还可以提供建议,并帮助制定为员工的发展和培训的计划,帮助制定过程中的重要功能,如实时监控和报告。

  随着越来越多的复杂性和更高的要求,很多联络中心努力提供跨多个渠道的优质的客户体验。随着企业认识到联络中心的在销售,营收和客户满意度方面的影响,他们正在寻找方法来改善。有效的人力资源管理是一个重要的战略,以确保以最具成本效益的方法来提供最佳的服务交付。