华琪软通国内电话信息领域中的领跑者
设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
你所在的位置: 首页 > 公司新闻
华琪软通HaKey SoftComm

公司新闻

  一个好的系统管理员

  呼叫中心涉及网络、通信、数据库、软件等多学科的知识范围,作为一名呼叫中心的管理员既需要会修电脑装系统,又需要懂数据库懂通信。呼叫中心的系统管理员是一个综合性要求很强的职位,而计算机行业内部划分很细,搞网络的不一定懂数据库,搞数据库的又不一定懂网络,好容易找一个两个都懂的,通信的东西又不懂。所以,一般呼叫中心的管理员都由两人以上担任,既可以取长补短,又能够互为备份。避免因一人请假或者离职造成整个呼叫中心丧失管理的危险境地。

  一个好的实施计划

  呼叫中心的建设、实施,是一个系统的过程。在这个过程中,只有很好的进行了规划,项目才能顺利实施,施工质量与施工进度才能得到有效保证。一般来讲,呼叫中心平台建设可分为这样三个阶段:第一个阶段是总体规划阶段;第二个阶段是项目实施阶段;第三个阶段是运维接手的阶段。在项目实施阶段,开始真正的系统建设。首先,基于《总体技术规划》,进行初步的产品、技术调研后,制定《系统建设进度计划表》。呼叫中心平台的建设不可能一蹴而就。随着呼叫中心业务的不断开展,运营管理者对外包呼叫中心运营流程不断改进优化,呼叫中心系统也要作出相应的调整。同时,随着更多新客户的到来,许多新的业务需求也会不断提出来,需要系统能够尽快实现。因此,呼叫中心平台的建设必定是随着呼叫中心业务和运营的发展规划向前迈进。为了保证呼叫中心平台每一步建设实施都是在前一步的基础上,进行累积补充,需要在呼叫中心建设之初就统筹规划,制定合理的技术架构,长远的考虑系统的发展路线图,以尽量延长呼叫中心平台的“寿命”。

  一个好的维护方案

  数据库安全

  数据库需要定期备份,一般是每天夜间备份当天数据,7天一个回滚,这样随时可以恢复到前一天的数据,将数据库瘫痪引发的损失尽量降低到最低。数据库备份对于SQLSERVER可采用其自带的维护计划工具,建立维护计划,对数据库备份、收缩等操作。对于ORACLE数据库可编写批处理文件定期按计划执行。

  对于备份文件的存放,不得与数据库保存于同一机器上,避免因机器硬盘故障导致备份数据一起损毁。对于ORACLE数据库比较好处理,任意一个安装ORACLE客户端的机器都可以进行备份。对于SQLSERVER,由于其备份策略默认是备份到本地硬盘,所以仍然需要编写批处理脚本将备份文件异地存放。

  录音文件安全

  录音文件数据量大,一直是很让管理员头疼的备份问题。对于录音文件,可采用录音转存方案将录音备份到其他存储设备上。

  存储介质安全

  光盘并不可靠,不管是DVD还是CD。尽管当年设计寿命很长,但是实践证明,光盘的存储受到保存环境、盘片质量的影响,远远不能达到长期备份的需求。

  目前有保证的还是磁盘阵列和磁带。磁带这种久经考验的产品,是经过时间考验的。但是目前磁带存储暂且不说速度问题,仅仅一个价格就让一般的呼叫中心难以接受。所以,目前电信级应用中关键数据,例如:计费信息等,还是会采用磁带备份。但是呼叫中心的备份应用,我们还是推荐使用磁盘阵列加光盘的模式。当然,光盘要买原装的名牌产品,保存也要避光。

  系统稳定性(座席)

  1:座席使用专用账号登陆计算机,只对计算机享有必要的控制权,座席登陆用户可设置为PowerUser组成员。管理员账号Administrator的密码由网管掌握。

  2:座席登陆用户设置为没有软硬件安装权限,座席安装使用软硬件应由专门人员实施。

  更高安全级别

  网络安全

  1:部署能抵御Dos(拒绝服务攻击),DDos(分布式拒绝服务攻击),ARP(地址解析协议)欺骗硬件防火墙

  2:可选装配主动防御系统

  系统安全

  Windows2000(Server)

  1:建立Administrator帐号,并设置巨复杂密码(16位以上,不规则字母,数字,符号混用),但归为Guests组成员。

  2:设置TCP/IP筛选时指定允许通信的端口而不仅仅是IP。

  Windows2003(Server)

  1:建立Administrator帐号,并设置巨复杂密码(16位以上,不规则字母,数字,符号混用),但归为Guests组成员。

  2:设置TCP/IP筛选时指定允许通信的端口而不仅仅是IP。

  系统运行保障标准

  1:网络环境:

  保证网络畅通,系统涉及到的计算机系统之间ping操作不出现丢包,延迟过大的现象(即无网络拥塞),使网络被部分或整体隔离在同一个网段内,对其他网段或外网只有一个出口。在条件允许时,必须有良好的网络规划并使用硬件防火墙设备。

  2:软硬件环境:

  保证服务器和座席计算机能够符合系统运行的基本要求。例如座席计算机系统安装了WindowsXP,内存大于等于512MB是基本要求。参考标准如下:

  1:打开任务管理器察看时,空闲时CPU占用小于5%,内存占用小于等于物理内存容量的1/2为健康。

  2:打开任务管理器察看时,闲时CPU占用小于15%,内存占用小于等于物理内存容量2/3为亚健康,在系统工作不正常时,应首先考虑对坐席计算机采取相应措施。

  3:打开任务管理器察看时,闲时CPU占用大于40%,内存占用大于等于物理内存容量为不健康,应立即采取相应措施。

  4:打开任务管理器察看时,闲时CPU占用大于60%,内存占用大于等于物理内存容量的120%为系统故障,应立即采取相应措施。