Gartner的一项新调查发现，几乎一半的情况下，新的客户服务技术部署并没有达到预期的效果。

不出所料，在产品和供应商评估中学会“有效”的客户服务负责人实现目标的几率提高了50%。

然而，更有趣的是，Gartner发现，在实施组织准备计划方面“有效”的领导者取得成功的可能性飙升了300%。

这一巨大的跳跃突显了建立彻底的变革管理战略对确保新客户服务技术取得成功的巨大影响。

正如Gartner客户服务与支持实践的高级研究总监Eric Keller所总结的那样：“客户服务领导者必须问他们是否已经为这项技术做好了准备，而不是问这项技术是否已经为他们的业务做好了准备。”

实现目标的不足归因于错失了评估组织准备情况、培养管理或利用技术所需人才以及使利益相关者与既定目标保持一致的机会。

联络中心如何提高组织准备度？

一个成功的变革管理策略通常取决于从一开始就让座席参与进来，表达计划实施的好处，并解决问题。

然而，正如Gartner所指出的那样，在实施客户服务技术时，实现组织准备就绪还有几个基本要素。

首先，项目负责人必须超越座席群体，让其他关键利益相关者与相同的投资目标保持一致，就最关键的目标达成一致，并围绕每个人都同意的目标制定行动计划。

他们还必须密切考虑数据流、技术技能和基础设施的访问，以确保服务行程按计划进行。虽然这听起来很基本，但很容易被闪亮的功能所吸引，而忽略了这些基本功能。

此外，明确的人员战略至关重要，要了解谁拥有产品，谁将管理它，谁将保持路线图的领先地位。事实上，许多联络中心平台都有快速的发布节奏，要掌握这些变化是很棘手的。

Gartner还预测，由于人工智能，一半的企业将放弃减少服务团队的计划。

Gartner度过了一个繁忙的夏天，在上个月发布的另一项研究中，该研究公司预测，由于人工智能的炒作，50%的企业将放弃削减客户服务人员的计划。

整合挑战被认为是这里的一个关键挑战。然而，组织也缺乏采用新兴技术的准备。

Gartner客户服务与支持实践高级总监分析师Kathy Ross补充道：“在许多互动中，人情味仍然是不可替代的，组织必须平衡技术与人的同理心和理解。”

人类智能和人工智能协同工作的混合方法是提供卓越客户体验的最有效策略。

Gartner最近的另一项研究表明，联络中心必须努力消除人类代理和人工智能之间的脱节。

事实上，该研究发现，五分之三的联络中心客服不建议自助服务，12%的客服表示“明确的负面评论”。