63%的商业领袖表示，他们的公司计划在2025年采用人工智能语音助手；48%的人表示他们将投资视频聊天，另有46%的人表示将投资人工智能驱动的聊天机器人。然而，对于支持通信，只有5%的消费者表示他们更喜欢与人工智能聊天机器人互动。相反，31%的客户更喜欢电子邮件，22%更喜欢与真人实时聊天，19%更喜欢与呼叫中心的实时客服交谈。

•Sinch的研究强调了企业对人工智能服务/支持的重视与客户所说的他们想要的之间持续存在的脱节，2024年10月的Sinch调查也发现了这一点，最近的Amdocs Studio也是如此。

Metrigy首席执行官兼首席分析师Robin Gareiss在最近发表的《No Jitter》文章中指出，许多客户互动不需要人情味，特别是对于确认包裹交付日期、重新安排预约或在账户之间转账等简单请求。Gareiss写道：“已经有63%的公司使用人工智能文本代理，48.7%的公司在这些类型的用例中使用人工智能语音代理。”

Sinch的研究支持这样一种观点，即无论在哪个行业（零售、医疗保健、金融服务或技术），简单的互动都是消费者最舒适的互动方式：52%的消费者相信人工智能聊天机器人能够就订单状态查询提供准确的答案。相比之下，略高于三分之一的消费者受访者表示，他们会考虑与医疗保健提供者的人工智能聊天机器人互动。两个用例推动了这种意愿：预约/日程安排问题和非紧急医疗问题。

40%的消费者受访者表示，他们不会与医疗保健提供者的人工智能聊天机器人互动，因为他们不相信它的准确性（64%），有隐私问题（40%）或觉得它太没有人情味（43%）。其余25%的消费者不确定他们是否会使用人工智能医疗机器人。

然而，如果与医疗机器人互动会加快患者的“护理时间”，那么41%的受访者表示他们愿意向机器人描述自己的症状——相对于上述数据点，这一意愿大约增加了6%。39%的人表示他们仍然不会使用机器人，而20%的人不确定。根据这些百分比，似乎主要是那些对与医疗机器人互动感到矛盾的人改变了他们的观点。

也许这些统计数据揭示了Gareiss所说的神奇指标：时间。“消费者希望使用最节省时间的方法：57.4%的消费者选择使用文本AI代理，因为它们节省了时间。”