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 2013年3月26日,市场研究公司尼尔森发布的《2013移动消费者报告》显示,中国智能手机普及率达66%,已经超越美国和英国的普及率。越来越多的事情都可以在手机上处理了,处于传统行业的呼叫中心是否也可以移到手机上进行呢?

 
之前呼叫中心行业已经广泛使用的是手机坐席端,或者叫做虚拟坐席,是用手机登陆呼叫中心系统,将手机注册到呼叫中心系统上成为一个分机,使接听电话的人员可以随时随地的接听客户所打来的电话。(作为呼叫中心的手机号码是不需要公开的,只是作为一个分机,由呼叫中心系统分配客户来电到手机上,拨打呼叫中心的客户也不会知道他所拨打的是手机端坐席)移动坐席端一经推出后,受到各个使用呼叫中心企业的广泛好评和欢迎,让更多的客服中心实现了7*24小时的全时段客户服务,大大提高了客户满意度。

手机坐席端给更多的企业带来了便利,同时这些呼叫中心的使用者也提出了一些问题,比如:不是所有的企业都有条件给客服专门配一个接听电话的手机,普遍使用的都是电话接听人员的私人手机,所以免不了有私人电话,但是私人电话和呼叫中心转过来的电话没法区分,这给许多坐席人员造成了一些困扰;当坐席人员用传统方式接听电话的同时,要填写一些工单来录入这次通话的信息,而用手机接听电话时就没法记录这些信息……
 
现在这些问题都已不再是问题,大唐融合呼叫中心系统率先实现了手机呼叫中心,不只是用手机作为虚拟坐席,更可以在手机上完成呼叫中心的全部业务。
 
●    当接收呼叫中心的电话时,手机会自动弹屏提示这个电话是来自呼叫中心的电话。
●    客户来电接听之后,会弹出工单,可以一边接听电话一边填写工单,当然,这就需要用耳机或者蓝牙接听电话了,也可以来电结束后,在工单信息上填写本次来电内容,保存后,直接同步更新到呼叫中心系统中。
●    客户来电时,弹屏中还包括客户来电的历史信息,让坐席人员更从容应对,同时也避免了客户对历史事件的陈述,提升了客户满意度
●    手机上实现对工单的派发,对于一些需要在外实施的企业而言,直接通过手机派发工单,根据手机定位施工人员位置从而根据最近距离分配工单,效率将会大大提高
●    手机上查看属于自己的工单,在外实施或者维护的人员实时查看自己的工单,完成的工单也可以及时的记录和进行反馈。