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公司新闻

 01品牌介绍

  玩具“反”斗城(Toys“Я”Us)是全球领先的玩具及婴幼儿用品专门零售商,通过应有尽有的玩具品牌提供不同的购物体验。目前企业在中国大陆、中国香港、中国台湾、中国澳门、日本、新加坡、马来西亚、泰国、菲律宾和文莱经营着超过500家实体店铺和网店,为亚洲区内的小朋友提供最合适的产品,方便与愉快的购物经验。
  截至2020年,玩具反斗城在中国市场的会员系统中有超过700万人,庞大的精准用户群体,保障了玩具反斗城亚洲业绩飞速发展。也因此,要求玩具反斗城赋能客户体验,为每位消费者提供更精准优质的服务,留住客源。
  02案例背景
  1、呼叫中心系统服务能效需优化提升
  玩具反斗城之前与用户建立沟通的方式是400热线电话,随着业务增长和咨询量的骤增,传统的通讯方式沟通效率过低已经不能适应公司快速发展的节奏。
  2、海量客户信息难以统一管理、分配
  玩具反斗城的每一个客户的电话,必须建立服务信息。但之前用的系统比较老旧,对于信息的整理都较为繁琐,且系统可调整性较差,易造成反复沟通。同时,用户咨询涉及业务多个环节,多个部门,为确保服务体验,需要统一的服务管理系统。
  3、客户沟通服务质量要求高、难评估
  玩具反斗城打造的是高品质品牌,自然对客服服务有严格要求,然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽,难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于客服质量核查、管理。
  03解决方案
  1、公有云部署,系统稳定能快速上线
  合力亿捷云呼叫中心系统方案,无需购买软硬件设备,支持集中部署和全国分布式;既可以平台统一管理,又可以保持本地独立运营,提供淡旺季弹性坐席调配。提供专业运维团队,全国统一管理与监控,7X24一对一专属客服。
  2、服务数据互通+工单协同,客户服务更精细化
  极致服务源自对客户深入的洞察,合力亿捷系统实现服务数据互通,每次服务接待,客服工作台会显示客户信息、通话历史、服务记录等内容,帮助客服实时掌握客户的需求,避免重复沟通,提供精细化的服务。
  另一方面,对于需要协同处理的复杂问题,可通过工单流转将问题分配到相关的技术、产品或者研发等不同部门,链接服务的不同环节,实现部门间的高效协同,确保客户问题得到及时的跟进和处理。
  3、完善的客服监控管理,持续提升服务质量
  针对客服管理难的问题,合力亿捷为玩具反斗城提供了一套完整的针对客服的监控体系。首先,企业管理人员可以直接从后台实时监控坐席拨打电话的情况,确保客户服务质量。另外,系统支持生成精准的数据统计报表,包括呼入呼出时长、坐席工作量以及满意度等,方便管理者了解客服工作情况,及时针对不同问题制定有效的工作计划与绩效机制。
  作为亚洲市场知名的玩具、益智及婴幼儿产品专门零售商,玩具反斗城一直适应时代的快速发展,持续提升着用户体验与服务。而合力亿捷通过提供数字化的工具和平台,在洞察用户需求的前提下,帮助玩具反斗城优化服务能效,统一管理客户信息,保障服务质量,一起为消费者持续提供更优质、更个性化的智能化服务。