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 IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,是一种电话自动服务系统。它用预先录制或合成的语音进行电话应答,提供一种在客户进行电话呼入时的菜单导航功能,主要应用于企业客服呼叫中心系统,起到对来电客户进行分流的作用。

  传统的IVR系统菜单结构复杂,客户需要通过按键的方式逐层进行选择才能找到业务咨询或办理节点。这种结构带来了大量难以避免的问题,不少客户会选择直接拨“0”来寻求人工坐席的帮助,这导致进行分流的坐席电话往往占线,IVR也失去了原本的作用。有些客服中心干脆摒弃了第一层按键中的人工服务选项,这又让客户没有办法第一时间找到专业的帮助,客户对企业的好感大打折扣。总而言之,传统IVR系统时常让客户感到不满,客服中心面对大量投诉和客户的诟病倍感无力。
  为了减少繁琐的操作流程,让客户快速到达业务节点,捷通华声结合国内领先的灵云语音识别、自然语音理解、语音合成等人工智能核心技术,推出了灵云智能语音导航系统。通过对传统电话按键导航的智能化升级,实现菜单扁平化,客户可直接通过语音交互方式,说出咨询的业务内容、寻找的业务名称,一语直达业务节点,快速完成业务咨询,缩短等待时间,提升企业的服务效率及服务体验。
  大量问题咨询和业务办理 由灵云智能语音导航完成
  客服中心接到的客户电话分为两种,一种是业务咨询类,一种是业务办理类。客户咨询的大部分问题都是一些基本常规问题。灵云智能语音导航系统具备“QA问答“功能,只需要提前将常见问题、常见问法及答案编辑在系统中,它就能直接帮客户解答问题。一些简单的业务办理同样可以交由灵云智能语音导航来帮助客户完成。如此,灵云智能语音导航系统能够帮助人工坐席处理一半以上的工作。
  例如:客户问:“我这次最少要还多少钱?”,系统会直接语音播报给客户本期最低应还款额;客户说“我要挂失账户。”,机器人提示“请按键输入您要挂失的账号,并以井号键结束······”,并自动完成挂失操作。
  智能处理模糊信息 引导客户明确业务节点
  当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时,灵云智能语音导航系统会设定反问,引导客户完成多轮对话,通过上下文补充,锁定目标业务节点。
  例如:客户提问“我想转账。”,系统会反问“您想给本人转账还是他人转账?”,客户补充“他人吧。”,系统提示“请用键盘输入您想转账的账号,按#号键结束……”。
  精准坐席转接
  对于一些需要咨询专业问题,办理复杂业务的客户,灵云智能语音导航会通过多轮对话理解客户诉求,并精准转接给负责相应业务的人工坐席进行服务。客户电话经过分流之后,占线情况能够得到明显改善,客户体验因此提升。
  智能打断功能 节省客户时间
  灵云智能语音导航系统在进行语音播报的同时保留着语音识别的功能,这意味着客户无需听完系统说的话再回应。对于比较着急的客户来说,他完全可以打断系统的话,直接说出需求,加快业务办理速度。
  例如:机器人说:“我可以帮您查询还款的银行卡、查询信用额度…”,客户打断说“我想查询信用额度”,系统直接语音播报当前信用额度。
  机器自学习
  灵云智能语音导航系统在上线之后,会根据服务客户时产生的新数据,通过聚类的方式发现对应问题新的扩展问,增强系统对更广泛问法的适应能力。如此,系统会伴随着服务客户的进程变得越来越聪明。
  自灵云智能语音导航系统推出以来,捷通华声利用先进的AI技术,先后成功帮助光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、民生银行、唯品会、东方航空、中国电信、乐信金融、北京税务等众多企事业单位打造了智能化IVR系统,让企业服务的客户可以通过语音交互的方式,轻松办理相关业务,实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。