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 NICE inContact,一家NICE业务公司,宣布了一项新研究的结果,即AI赋能的联络中心可优化客户体验。由Forrester Consulting代表NICE inContact进行的这项研究发现,联络中心领导者对在整个联络中心采用AI表示了极大的兴趣。NICE inContact的CXone AI功能涵盖了整个客户和座席的体验,从新的AI自助服务机器人选项,到注入了AI的新的预测和调度选项,再到基于AI的交互分析,可以检测客户沮丧的根本原因。

  在接受调查的人中,有64%的人计划在来年增加其AI投资。例如,联络中心负责人看到了AI改善座席体验的一系列机会。其中包括个性化的座席和客户匹配,增强座席功能以提高生产力以及支持管理任务(例如劳动力管理)。
  “AI简化了查询的捕获和解决。它优化了案例的路由,分类和进度管理。它从语音和数字对话中提取了有用的信息,以快速发现可能影响客户保留和忠诚度的问题和客户情感趋势,”Forrester表示。新的Forrester研究中引用了2019年三大客户服务大趋势报告。
  但是,鉴于AI的广泛影响,如何为长期采用奠定最佳基础尚不清楚。联络中心负责人承认,人工智能需要战略,具体的路线图以最大程度地减少实施挑战,而不是一揽子投资。实际上,有77%的人同意,虽然AI越来越多地剥离了更简单的客户服务请求,但也增加了座席开发更多技能来处理更复杂和更高价值客户查询的需求。
  其他发现包括:
  • 联络中心负责人预计,随着AI的发展,座席将扮演重要角色。80%的受访者同意AI将帮助他们的联络中心增加无座席互动。但是,这并不意味着座席数量的减少,因为74%的受访者表示,座席的数量今年将增长或保持不变。尽管AI将处理更简单,重复的交互,但仍需要座席来管理更复杂,价值更高的交互,这需要高级技能和更多时间来解决。
  • 人工智能被视为竞争优势。79%的受访者表示,人工智能将使联络中心能够提供一致,及时和上下文相关的体验,这是当今客户的主要期望。
  • 实施挑战不会阻止客户体验(CX)决策者。当前正在推行AI战略的企业中,有95%正在采取措施克服AI实施挑战,主要是通过寻求更多的培训,专业知识和支持。座席培训是最重要的,占44%。
  “Forrester的研究发现,98%的企业认为联络中心有助于改善客户体验。利用AI来提高联络中心的运营效率,同时创建能够处理数字和语音交互的全渠道座席,是当务之急。”NICE inContact首席执行官Paul Jarman说。“更高的交互量给座席带来了沉重的负担,人工智能在减轻负担方面发挥了不可思议的作用,因此座席可以为客户提供最佳体验。NICE inContact已投入巨资为CXone注入端到端AI功能,以解决现实生活中的挑战,并帮助联络中心领导和座席在整个客户旅程中领先一步。”
  为了帮助企业更好地了解联络中心内当前的AI策略,NICE inContact委托Forrester Consulting开发了一种交互式评估工具。评估工具分析了联络中心的独特属性,以及既定的计划目标和指标,提供了AI路线图概述,并分享了有针对性地制定长期AI计划的关键技巧。