在我们为Enterprise Connect会议做准备的过程中，人工智能将如何影响联络中心座席群体的问题已经成为我们遇到的更具挑衅性的问题之一。大多数人会回避他们的答案，至少说人工智能不会很快完全取代座席。但这是一个动荡的地区，我们看到的迹象表明，影响不会小，也可能不会遥远。

很明显，联络中心正转向人工智能来应对长期的座席短缺问题。在本周的Enterprise Connect /No Jitter网络研讨会（由Cognigy主办）上，Metricy首席执行官兼首席分析师Robin Gareiss提供了调查结果，证明这一运动已经在进行。当Metrigy询问企业，“人工智能是否填补了公司增长和缺乏座席来处理增长之间的差距？84.2%的企业表示是。”

那么到底发生了什么呢？Metrigy问道：“人工智能是如何增加联络中心的人员配置的？”得到了以下回答：

•减少了需要实时座席支持的客户交互次数：51.4%

•缩短通话/互动时间：50.5%

•减少通话后工作所需的时间：49.2%

•有助于安排/重新安排联络：48.8%

•为座席提供满足销售配额的建议：41.7%

•为座席提供满足服务KPIs的建议：40.5%

•无/没有：2.4%

•不确定：2.8%

因此，大约一半的受访者在大多数主要方面使用人工智能来帮助缓解座席短缺：首先消除工作量；使每个座席能够处理更多的呼叫；以及帮助座席在销售和服务方面保持工作质量。

Gareiss将在本月底的Enterprise Connect 2024上扩展这一信息。她将主持一场题为“工作转移：人工智能在哪里以及如何消除和增加CX个职位”的会议，她的会议摘要有一点值得注意：“多年来，人工智能的一个关键问题是它会夺走人们的工作。在我们的研究中，我们第一次开始看到在联络中心使用人工智能导致的可衡量的裁员。”我期待着她对这些发现的讨论。

考虑到这项研究的新颖性，现在宣布一种趋势还为时过早，但人工智能的发展速度如此之快，以至于企业无法忽视一些同行可能会迅速行动起来重新思考人类和人工智能的结合。企业需要了解真正发生了什么，以及速度有多快——这就是《Enterprise Connect 2024》的意义所在，无论是用于自助服务的人工智能、“副驾驶”/个人助理、LLM，还是影响通信和CX的任何其他人工智能问题。

如果我们必须从绝对的角度来思考，那么可以肯定的是，人工座席不会“消失”，也许他们永远不会。至少就目前而言，有理由认为人工座席将继续对许多CX用例至关重要，尤其是高价值场景。“循环中的人类”是当前的术语，这是有道理的，因为一部分人对人工智能对话者仍然感到不舒服。但我们最好质疑我们的假设。

我预计这将是3月25日在奥兰多举行的2024年Enterprise Connect大会上的一场激烈辩论。