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 IBM Watson技术长Rob High表示,若企业还没开始导入AI技术,则会在未来失去竞争力,而他也建议,企业可以先从客服导入AI技术,减少的人力资源就能让客服人员做更有意义的工作

  掌管IBM Watson核心技术的Rob High,於今日(2日)来台分享AI趋势,「每天全球会产生2.5 Exabytes的资料量,其中80%是非结构化的资料,」IBM Watson技术长Rob High表示,面对大量的非结构化的数据,要有效地分析才能产生价值,也因为现在拥有大量的数据,再加上云端运算普及化,企业不需要花时间自己建立基础设施,以及人类认知到AI技术已经可行,AI才因此而崛起。
  Rob High将AI定义为扩增智慧,他认为自古以来能够长久被人类采用的科技,除了符合经济效益之外,还要是人类能力和智慧的延伸,人类擅长的工作就不需要AI来做,AI可以协助人类不擅长的事。
  「人类虽然拥有创意但是也有局限,」Rob High指出,人类一天能够阅读、学习的资讯很少,以医生为例,医生的时间有限,没办法持续阅读所有最新的论文,AI虽然没有创造力,但是可以将资讯快速的记录并分析,让人类看见问题不同的面相,成为人类的助手,今年7月北医体系导入AI癌症辅助系统,就是人与AI合作的例子。
  除此之外,对话式商务的崛起,也让许多企业纷纷投入开发Chatbot,不过,Rob High认为,企业要更进一步开发对话式助理,才能真正创造价值,对话式助理(Conversational Agent)比一般的聊天机器人不同,Chatbot的功能较单一,只能解决比较简单的问题,且只会辨识单一个使用者意图。
  但是,对话式助理则需要依照当时对话的情境、对话上下文的脉络、最近发生的新闻、使用者的心情状况等,综合判断之後,才能了解使用者所说的话背後隐藏的意义,给予最合适的回覆。Rob High认为,对话式助理可以融入到各种环境当中,颠覆人与机器的互动模式。
  举例来说,当使用者问对话式助理「我的户头余额还有多少?」一般的Chatbot只会回覆金额就结束对话,但是对话式助理会分析使用者说这句话,可能是因为要买一样商品不知道户头余额够不够,或是使用者想要规划生活开销等,对话式助理能综合使用者的资料,来判断使用者可能有多个意图,再持续用对话的方式协助使用者。
  他更呼吁, 若企业还没开始导入AI技术,则会在未来失去竞争力,而他也建议,企业可以先从客服导入AI技术,减少的人力资源就能让客服人员做更有意义的工作。依照他的观察,企业开始采用AI技术,困难点在於企业文化需要重新调整,原有的工作流程也要大改造。