华琪软通国内电话信息领域中的领跑者
设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
你所在的位置: 首页 > 公司新闻
华琪软通HaKey SoftComm

公司新闻

 哈珀柯林斯(HarperCollins)出版社去年年底出版的《Woo,Wow and Win》是一本非常好的书,书名很好。但是,正如作者托马斯·A·斯图尔特和帕特里夏·奥康奈尔所理解的那样,你必须吸引观众来关注。

一本强调了服务设计重要性的书
  也就是说,他们的新书与其说是关于营销或销售的,不如说是书名。相反,它是关于服务设计,即如何创建一个服务,这样它既能满足企业的目标,也能很好地为你的目标客户服务。
  “为了有效地设计一项服务,并能够交付它,你必须要对看似无限的变量进行排序,”斯图尔特和奥康奈尔提供了一个商业销售工具的例子。“谁是你的买家?他想付多少钱?如果他想要退货怎么办?你还出售了哪些你希望客户在这次访问中获得的东西?你不能只考虑一个顾客--你必须是顾客,并且跟着他的脚步行走。
  作者补充说,设计思维需要一个整体的方法,包括以人为中心的过程和综合的方法。
  “虽然这些是流行语,但他们是有意义的:他们说的方法,开始深入了解客户的需求和欲望,进行实验,只有足够的原型让接下来的实验更有趣,并试图同时解决多个问题,”奥康奈尔和斯图尔特写到。
  斯图尔特是俄亥俄州立大学费舍尔商学院(Fisher College of Business at Ohio State University)国家中心(National Center for the Middle Market)的执行主任。他还担任Booz&Co.的CMO,他曾担任《哈佛商业评论》的编辑和总经理。奥康奈尔是一个New Year City的作家和编辑。
  他们的书《哇,哇,赢》谈论的主题将会是熟悉的,并且,希望,对客户服务行业的读者来说是很容易理解的。这包括企业需要通过不同渠道交付一致的客户体验,映射客户旅程来设计和细化客户体验的好处,以及定义您的品牌的重要性,然后交付与之相匹配的体验。这本书还指出,上述所有问题都需要企业重新思考,其中大部分都有一些流程和工具,而不是关于如何提供特定的客户体验,更多的是衡量员工是否遵循企业的流程。
  作者认为,在大多数企业中,提供优质服务是不自然的。即使是那些能够达到这个高门槛的企业,也需要在每一天、每小时、每分钟的时间里继续工作,以交付客户体验来定义他们的业务。
  他们写道:“在服务设计和交付上取得卓越,就像抓住肥皂泡一样,你只在手里握了一小会儿。”