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 经常在外出差、旅行的人,大多知道可以通过电话预订机票或酒店;当预订后出现问题时,会拨打客服电话咨询、投诉。但绝大多数人不知道,电话那头的接线员是如何工作的?

  近日,记者来到携程南通分公司的客服中心。这里是目前全球最大的在线旅游客服中心。8万平方米的大楼内,全天24小时有超过5000人在电话这头为旅客提供服务,每天接入的电话量超过17万通。
  接线员也要不断“充电”
  1983年出生的沈江南是一名患有侏儒症的残障人士,但这并不妨碍他在客服中心国际机票预订部的工作。入职3年来,他平均每个月要接听约1500通电话,在呼叫中心的“客户好评率”“到我为止率”名列前茅。
  他告诉记者,入职头一个月,公司有专门的培训,详细了解订票流程;第二个月,一位师傅手把手教他如何操作、应对;正式上岗后也要不断学习“充电”。
  “我刚入职那年,旅客大多咨询机票的价格,然后预订。现在网络发达了,价格客户在网上就可以查到,我更多的精力就用在了为旅客设计线路上。”小沈说,“比如旅客要去巴西看奥运会,乘坐哪个航空公司的航班,从哪里转机最快、最经济?我为他量身设计出一条最适合的线路。”
  虽然小沈在国际机票预订部,但他其实没出过一次国。休息时,他也会上上网,了解最新的旅行线路和航班信息,为下一位客户做好信息储备。
  有人认为接听电话并不需要什么“技术含量”,但面对全球旅客,没点真本事还真不行。同样在国际机票预订部的售后退票主管曹晓锋就是这里的一位“能人”:他可以用英文、日文、韩文同客户交流。
  “现在外国人用携程预订机票的越来越多,因此我们不但要掌握基本的语言会话,还要针对不同文化背景和宗教信仰,了解不同国家旅客的特点。”曹晓锋说。
  投诉处理员也需要“心理按摩”
  除了咨询、预订,客服中心相当重要的业务是处理投诉。携程机票已经覆盖了全球5000多个大中城市,无论什么原因造成航班延误或取消,旅客一般会给这里打电话投诉。每年,这类大大小小的投诉有四五千个。
  对于各类投诉,客服中心会分类处理,其中10%最难的“疑难杂症”会送到机票客户部投诉升级组孙奉萧这里。
  “投诉组70多名员工,每天要处理多起电话投诉、网上投诉、上门投诉。我们先会书面审查,再听一遍投诉的电话录音,然后给客户回电。即使下班后也常常会接到客户的电话。最复杂的几次投诉,跟进处理超过半年。”孙奉萧说。
  2010年底刚做这一行时,每当客户不满甚至发脾气时,孙奉萧也会很紧张。经过五六年的锻炼,他的心理已经超级强大。“与其心里抱怨客户为什么态度不好,不如真正提高自己的说话技巧和解决困难的能力。我现在就把投诉的客户当成老朋友来求助,这样就会好很多。”
  常年处理客户咨询、投诉,客服中心工作人员也需要不定期的心理疏导。在客服中心大楼,记者看到每一层都有一间布置温馨的“缓压室”,员工心理紧张的时候会进来喝杯茶、休息一下。公司还专门配备了专业的心理咨询师,定期为员工进行“心理按摩”。
  跟随时代迈进
  随着网络、手机客户端的应用普及,这个全球最大的在线旅游服务客服中心也正在经历着蜕变,承担起新的使命。
  据介绍,携程旅行网创立于1999年,那时通过电话预订机票、酒店已经算是先进。此后,互联网迅速发展融入百姓生活。2013年,南通客服中心通过电话预订酒店、机票的比例还在40%左右,现在通过电话预订的已经不到5%。
  “我们这个客服中心,也逐渐从销售为主,转向服务为主。无论是售前还是售后,20%左右的客户还需要从我们这里得到帮助。”携程南通分公司相关负责人介绍。虽然销售的功能弱化了,但这里的员工并没有减少。总计8000多名员工,每天在岗的超过5000人。
  他介绍说,作为中国最大的旅游在线集团,携程旅行网现在有超过2.5亿注册会员,涵盖了酒店预订,机票、火车票、汽车票预订,旅游度假,商旅管理及攻略社区在内的全方位旅行服务。
  目前,携程的无线端交易占交易总量的约70%,手机日交易额峰值突破5亿元。