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中国联通服务全网4亿用户的全球最大智能语音客服系统正式上线,现已面向北京、陕西两省用户开放,近期将扩展到广东、上海、浙江、山东、安徽等七个省份,后续支持全国各省应用。

  从今天起,北京和陕西的联通用户拨打中国联通10010客户服务热线后,按“9”号键就可以与“智能客服助理”进行自然语音对话,获得想要的信息和服务,例如:

  客服助理:“您好!我是客服助理,能够为您办理:话费查询、密码服务、炫铃业务等,请问有什么可以帮您?”

  用户:“看下我手机上还有多少钱?”

  客服助理:“您当前话费为:XX元,往月欠费为:XX元,余额为:XX元。”

  相比以往按键式菜单的操作方式,用户不再需要经过复杂、繁琐得让人抓狂的层层按键,直接对着 “智能客服助理”说出自己的要求就能办理业务,这种方式显得非常方便、自然。

  支持“全业务自由说”语音交互的智能客服系统识别率高、反应速度快,采用了科大讯飞全球领先的语音识别、语音合成和自然语言理解等关键技术,并且专门设计了一整套可以不断学习、持续进化的智能化人机交互界面。

  智能客服系统的炼成不是一蹴而就的。早在2012年,中国联通就启动了10010智能语音客服-语音导航系统的试点建设,经过一年时间的系统实施和迭代优化,运营效果非常明显,在得到众多用户接受和认可的同时,节省了20%以上的人工成本,成为全球运营商智能客服应用的标杆。此后,中国联通很快将全国推广提上日程,并决定在安徽集中建设和运营面向全网的智能客服中心,以实现提升自助服务水平、提高用户满意度、降低运营成本的目标。

  中国联通集中式智能语音客服系统,旨在面向全网4亿用户提供高效、便捷、自然的服务,这是目前全球用户规模最大的智能语音客服系统。它改变了以往各省独立建设和分散运营的局面,将全网共性和高频业务进行集中处理,构建全国统一的10010语音门户。随着系统的正式上线运营,标志着中国联通在智能客服系统的集中化建设、运营和管理上已走在三大运营商首位。

  据悉,目前上线的中国联通集中式智能语音客服系统初期承担10010客户服务热线话务总量10%的规模,随着应用的发展,联通用户今后进入10010热线,将默认由更加智能化、人性化的“客服助理”提供服务,智能语音客服将快速发展成为联通客户服务的主门户、主渠道,在用户规模、系统规模、应用效益等各方面为全球运营商智能客服的建设和运营树立标杆。