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呼叫中心的IVR是留住了客户还是把客户赶跑了?

 

 

从品牌形象到财物业绩,客户体验现在对你的企业的影响比历史上的任何时候都更加快速。由于有了社交媒体的存在,好和差的客户体验能够瞬间传遍全世界。与客户的每一次互动都非常关键,因为你永远不知道哪些客户体验的故事会突然在网上疯传,影响到数百万个潜在客户对你的企业的看法。
 
  许多企业都已经认识到呼叫中心是一个关键的高流量互动点,改善客户体验的投资在这个互动点上能够真正的获得回报。许许多多这样的投资都专注于改善呼叫中心坐席提供的服务。比如,当客户与坐席的互动不顺畅,你就可以调取电话录音,指导坐席下次加以改善。与坐席互动过程中改善客户体验是一项长期的“实践培训”工作。

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   但是呼叫中心的互动语音应答(IVR)会对客户体验产生影响,这种影响对对你的坐席与客户的互动也具有同样重大的影响,有些时候甚至更是如此,因为你的呼叫中心的至关重要的“第一印象”由呼叫者在互动语音应答(IVR)中的体验决定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客户体验,你就必须要“指导”你的互动语音应答(IVR)以及你的坐席人员。
 
  指导互动语音应答(IVR)这句话听起来可能有些奇怪,但是基本上它与指导坐席并无二致。你收集大量的绩效数据进行绩效度量、然后通过数据来识别需要改进的方面,加以分析后进行改进,通过一种流程来确保这些改进措施得以实施。遗憾的是,大多数企业都采取一种非常狭隘的方法来收集他们为正确了解互动语音应答(IVR)中的客户体验所必需的数据。这就让企业难以发现改进机会,甚至更加难以预测任何特定的改进措施可能实现的结果。
 
  伏瑞斯特(Forrester)的Adele Sage在一篇名为“改善电话自助服务体验的最佳方法”的文章中写道,大多数呼叫中心都主要专注于度量自动化率和客户保持率,这可能不足以体现出互动语音应答(IVR)对客户体验的真正影响。通过收集正确的数据来对标和分析你的互动语音应答(IVR),你可以做出更加科学的决策,从而更加有效地优化系统以及你的经营业绩。
 
  为此,你首先需要正确的度量你的互动语音应答(IVR)中的客户体验,这样你就能够知道你现在所处的状态以及未来改进措施是否有效。扩大你的视角,开发一种度量客户意图、互动和认知的评级系统。

意图:呼叫者使用系统的原因。意图采用互动语音应答(IVR)和坐席互动之后的调查以及各种详细的报告来度量。

互动:呼叫者为了实现目标而采取的具体的步骤或行动。互动采用系统性能报告、可执行概要、最佳实践以及专家分析来度量和评估。

认知:呼叫者对实现目标的容易度和效率给予的情感价值,认知采用互动语音应答(IVR)后以及坐席互动后的调查来进行评估。