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微众传媒CEO王震:微博上的呼叫中心

 

今年3月份,北京微众文化传媒有限公司(微众传媒)监测到新浪微博上小米公司的活跃用户约60万-70万人,而同期@小米手机 的粉丝不到15万人,其中一部分还不是小米的用户。“顾客就是上帝,你能要求上帝做你的粉丝吗?”微众传媒创始人王震对于很多企业官方微博拼命做粉丝这般评价。

  很多用户不仅不会关注企业官方微博,甚至不知道企业官方微博的存在。由于用户和企业官方微博之间没有发生互动,大量的用户反馈信息就被淹没在巨大的信息洪流中。微众传媒开发的微众微博营销管理系统通过技术手段筛选出这些有价值的信息,让企业微博客服人员主动去跟“上帝”沟通、互动。微众传媒相当于一个微博上的呼叫中心IT系统。

  这个IT系统比起电话呼叫中心系统可复杂多了,它要主动对微博上海量的信息进行计算,并通过语义分析技术分辨该信息的类型,是投诉、求助还是夸赞?定义完类型后分发到相应的客服人员进行处理,最后通过官方账号进行回复。每天微众传媒要在微博上进行上亿次的计算,“目前我们的在新浪微博上数据存储量仅次于新浪本身。”王震说。

  


微众传媒CEO王震


  “就像百度2002年进入公众视野前,已经在新浪、搜狐等门户网站背后做了三年搜索技术支持一样,微众传媒也是一家有技术积累的公司。”王震喜欢用这个比喻来解释为何成立于今年1月份的微众传媒能够迅速成长起来。微众传媒的前身是问天公司,问天公司早在2005年就推出了中国第一款商用的基于语义分析的产品问天句典。问天句典被金山公司收购后推出了金山词霸。“六年前我们就已经完成很多语义级的分析了。”王震说。之后他们又给华为做了一个海量短文本管理系统,通过语义分析和检索是否群发来过滤垃圾短信。

  此后问天公司的主要业务是给公关公司做舆情监控等技术支持,先后服务过上百家公关公司。2010年下半年新浪微博上的“中粮美好生活”由中海互动执行,而背后的技术支持正是问天公司。从这时开始,微众就已经开始在新浪微博上对信息进行增量抓取,即不删除历史信息。大多数微博行销工具是从2011年5月份开始投入使用的,即使在算法等技术等同的条件先,微众也拥有历史数据的优势。此外,微众传媒还拥有千台服务器集群,在一线城市拥有7个服务器集群点。这些服务器支撑了微众传媒在为客户服务时进行的海量数据处理。

  通过前期长时间的积累,问天公司于今年1月正式更名为北京微众文化传媒有限公司并完成了A轮融资,公司现有十款企业微博营销工具,分别适用于不同规模和行业属性的企业。微众传媒的客户也来自多个领域,有小米、凡客、招商银行、广发银行、聚美优品、乐蜂网等。以小米手机为例,有一个20余人的微博客服团队在微众微博管理系统平台上进行7x24小时的轮班工作。繁忙时段每天系统会向客服发起近万次响应请求。

  然而企业面临的问题是没有充足的专业微博营销人员来操作这一套复杂的微博营销系统,微众传媒接下来会介入到培训领域来补足这个短板;同时由于微博平台还有待完善,企业需要付出更多的精力来保证服务质量。

  王震认为在当前算法已经相对公开的情况,单纯靠编写算法难以形成竞争优势,必须要有长期数据的积累和优化;而且很多技术出身的人想要编写一套程序在大数据中挖取有价值的信息卖给商家的路子也很难走通,必须要以商家的实际需求为导向来挖掘数据。

  微众传媒的中期目标是成为社会化营销平台和门户,然所有做社会化营销的企业都从微众的平台上开始。王震认为未来的大趋势是SoLoMo(社交+本地化+移动),微众传媒长远理想是做一个类似于搜索引擎的solomo引擎,把所有信息打通。