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 “2014 极客公园创新大会”上评选出的创新产品中,招商银行微信公众账号被评为“最佳轻应用”。主办方对其的评价为:通过在微信平台的尝试,招商银行公众号借助移动互联网的势头将服务做到了新的渠道上,业务咨询、办理等服务都可以放在上面,电话只起辅助作用。这些借助移动互联网的机器辅助客服,更有助于形成标准化、并能快速反映的服务体系,降低沟通成本。

  而这个机器辅助的客服,背后就是有着“中国智能机器人第一品牌”之称的小i机器人。招行引入机器人智能服务平台,完成机器人服务与人工服务的整合,常规性、重复性问题由智能机器人回答,同时给客户提供无缝转人工的通道,实现机器人智能服务与人工服务的协同。

  小i机器人技术支持的智能客服的最大特点就在于其对自然语言的理解能力,而这种理解能力背后是小i在语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面全球领先的技术以及全球最大的跨行业语言知识库和业务知识库的积累。只有具备了自然的交互能力,客户才能通过非人工服务的方式也能够顺利解决问题,得到好的客户体验。可以拿几个简单的例子来看一下。

  银行的客户需要咨询和办理的无非就是与钱相关的那些问题,可是如果是普通人用自然语言来提问的话,就能衍生出无数的问题。如,下图一,关于“账单分期”的咨询举了四个例子。而据小i的数据统计:同一个问题,有2000多种问法是很正常的。

  

  图一:关于“账单分期”多种问法语义解析

  而在实际的人与机器人的沟通中,还有着很多的情况。例如:客户不知道准确的业务名称(图二);客户问的时候用了错别字(图三)等等等等。而如何对这些问题做出准确的判断,才正是考验一个机器人够不够“聪明”的地方。

  

  图二:不含关键字智能识别

  

  图三:错别字纠错智能识别

  在获奖后接受采访时,招商银行信用卡中心副总经理刘鹏表示:“利用微信来改善招行的服务,增加个性化的服务是招行信用卡微信平台的核心。”引入了小i机器人的招商银行信用卡中心的智能微信客服,在应对客户需求时准确、快速,使得招行的客户体验得以大大提升;而将客服人员从单调的工作中解脱出来去做更多个性化、复杂化的服务,正是招商银行提供差异化服务的关键所在。