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 未来的联络中心应用是基于什么的?你问不同的对象会有不同的答案。近来许多分析师的研究都表明,基于云计算的联络中心应用市场增长迅速,而基于传统的则增长平缓。有趣的是,不同地区的增长也是不同的,北美和欧洲采用率较高也较成熟,亚洲地区虽然采用率低于欧美,但增长迅速。

  

  澳大利亚的联络中心应用市场是传统市场和云计算市场对比的一个缩影。据市场分析公司Frost&Sullivan的报告,2012年澳大利亚联络中心应用市场比上年增长了11.3%。但是分析师认为从2012到2019年澳大利亚基于传统的联络中心应用市场只有温和的6.2%复合年增长率,而在同一时期基于云计算技术的则有爆炸性增长,将达到38.9%。

  该报告指出,大部分的增长集中在联络中心解决方案上。比如实现性能的优化、质量管理和多媒体应用。当企业朝着客户服务“全渠道”方式迈进时,企业会寻找满足客户需求的方案。目前这些客户的需求是可以通过多种渠道联络企业,有时甚至一个事情都需要通过不同的渠道处理。基于云的模式可以帮助企业实现自己的目标。

  “企业正在越来越多地评估备选的解决方案。这些方案要以更灵活的部署和支付模式提供类似的功能。这推动了托管和混合解决方案的市场需求。在这方面,Interactive Intelligence这样的公司一直都做的不错。” Frost&Sullivan 的ICT研究主管 Audrey William在一份声明中如是说。

  基于云计算的模式历来都更受小企业的欢迎。规模较小的公司缺乏前期资金也不想签订长期的合同。而规模较大的公司往往对于托管解决方案敬而远之,因为他们担心可靠性和安全性 - 这些都是那些厂商毫无根据说的。当大公司接触云计算解决方案之后,或许会因为从中看到了突出的优点,或许会因为这种模式越来越真实和可靠,出于经济利益的考虑,他们可能会采用这种方案。

  “在市场朝着第三方托管联络中心解决方案的今天,电信运营商以他们的网络资源和专业知识,将利用这些优势在竞争中占据有利位置。”William说道,“电信运营商将能更好地利用其市场覆盖范围,提供捆绑解决方案。澳洲电信和Optus拥有强大的厂商合作关系和本地数据中心的能力。此外,全球电信运营商如BT是通过厂商合作来加强其市场地位。”