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 管理一个联络中心有点像杂耍变戏法。不仅有日复一日的常规业务管理,经理和管理人员还必须经常应付来自上面的变化。由于新技术的出现导致客户支持本质的改变,使得获得最佳的客户体验就如同在黑暗中射击一样。有时,它有助于找出联络中心最迫切的问题和优先事项。

  最近在Aspect公司Christine O’Brien的一篇博文中提到了一份名为 “2014年联络中心的IQ执行优先级报告”,报告调查了联络中心的经理们今年的目标。虽然联络中心由于其规模大小不同、地理位置不同、所服务的行业不同,而有不同的理念差异,但这份报告通过数据还是给出了一些具有普遍性的结果。

  其中最普遍的事实是,对移动客户的支持被大多数被访者列在了新年愿望清单的首位。今天,由于大多数美国人都携带智能手机,人们用智能手机联络客服中心的数量是非常大的,企业需要为此做好准备。根据该报告,62%的公司计划增加对移动客户支持方面的投资,而只有13%的公司不打算在这方面花钱。

  同样,越来越多的呼叫中心都开始认识到社会化媒体正在影响着客户服务这一传统领域,并且有计划地制定相应的措施。该报告发现,60%的企业计划今年增加用于社会媒体支持方面的开支,而只有9%的企业不打算在这方面做任何改进。

  至于运营目标,该报告称很少有公司是以客户为出发点的。受访者中的62%表示联络中心的首要目标将是“提高运营效率”,这通常是减少开支的代名词。虽然提高效率往往可以使得客户受益,也使企业与客户之间的关系受益,但投资的减少势必会削弱客户的利益并影响企业和客户的关系。报告提到,75%的公司认为收入增长是“2014年的重中之重”,这是否要通过引导客户消费更多来实现呢?让我们拭目以待。

  “由于有了新的渠道,如社会化媒体和移动,这改变了客户与联络中心接触的传统方式,许多企业面临困难的决定,包括他们应该花多少钱在技术升级以及渠道整合上。” O’Brien写道。

  哪一个渠道是最重要的?答案当然是:所有渠道。如果没有这种退一步海阔天空的胸怀,全方位渠道客户支持的笼统目标仍将是一场白日梦,或者是一个企业自我祝贺的新闻稿中一个毫无意义的时髦词语。