华琪软通国内电话信息领域中的领跑者
设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
你所在的位置: 首页 > 公司新闻
华琪软通HaKey SoftComm

公司新闻

  波兰Getin Bank属于Getin Noble Holding集团旗下,华沙证券交易所上市银行。Getin Bank拥有全面的金融服务产品,如银行、证券、基金、理财、租赁服务等等。随着业务的快速增长,原有的呼叫中心远远不能满足客户服务的需求;Getin Bank曾计划扩大原有呼叫中心规模,但测算结果显示,扩大规模会带来运营成本的大幅提升。

  华为拥有全面的银行业客户服务中心解决方案,联合波兰集成商Holicon向Getin Bank推出呼入呼出混合式客户服务中心,在扩大规模的基础上,同时提供电话营销服务,能为银行带来直接利润,从而使客户服务中心从成本中心向利润中心转变。

  一、Getin Bank快速增长带来的服务水平下降问题

  Getin Bank属于波兰增长最快的金融机构之一,同时也拥有最全面的金融服务业务。原呼叫中心规模小,呼叫接通率低,一次问题解决率不高,客户满意度下降;业务功能单一,仅支持银行业务查询,对其他证券业务、基金业务、理财业务不能支持,直接影响这些产品的销量;功能扩展性弱,仅支持电话服务,不能提供多媒体渠道,如短信、Email、传真、视频、web、社交媒体等;银行客户不能及时得到服务,客户体验差,最终导致客户流失,业务受损。

  由于存在以上问题,Getin Bank计划在原有呼叫中心平台上进行扩容。原有呼叫中心平台扩容费用高昂,而且扩展性不强,即使扩大规模,也不支持视频技术和社交媒体等新渠道。同时,原呼叫中心平台不支持呼入呼出混合式技术,导致规模扩大的同时,成本也快速提升。

  二、华为解决方案提供客户服务中心长期演进技术

  华为为Getin Bank提供完整的解决方案,包括呼入呼出混合式技术,支持多媒体多渠道,为Getin Bank增加客户服务方式,如短信服务、email服务、web呼叫服务、视频交互、社交媒体交互服务等等,提升客户体验,在同质化严重的市场竞争中占得先机。

  Getin Bank采用华为技术,将单一的被动呼入转变为混合式客户服务中心,不仅提供客户支持服务,同时座席可主动呼出,提供客户关怀,包括电话呼出、短信呼出、邮件呼出、社交媒体交互等。主动呼出既可增强客户粘性,又可直接销售金融服务产品。

  多媒体交互促使客户服务流程更加自动化,人性化。银行客户从多种渠道可以查询、获取账单,自助转账,自助证券交易,自助基金交易等等,减少了人工干预,降低了客户服务中心的人力资源成本。

  电话营销的开展,为银行带来直接的经营利润,不仅降低了Getin Bank的营销成本,同时也节省了呼叫中心的开支。

  未来Getin Bank客户服务中心不仅成为服务中心,同时也是营销中心。随着银行业务流程的优化改造,客户服务中心将成为Getin Bank的营销利器。

  三、华为和Getin Bank长期合作逐步扩容客服中心

  在很长一段时间,呼叫中心座席人力是成本,无法为银行带来直接的经济效益。但是,随着银行客户服务中心职能的转变,座席从服务支持人员转变为营销人员,成本中心也在向利润中心转变。

  经过半年多的运营,Getin Bank的新客户服务中心已经明显为银行带来利润。随着客户对服务满意度的提升,Getin Bank的业务量得到更加快速的增长。业务量的增长,同时要求更多的人力投入到营销服务中去。因此,Getin Bank计划对客户服务中心扩容,从原有的60座席扩容到200座席。

  华为客户服务中心解决方案支持系统平滑扩容,在现有主设备基础上,只需增加相应的业务卡板,即可实现规模扩大。同时,华为客户服务中心解决方案研发团队一直在持续研发,将会把新功能和新应用提供给Getin Bank。