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 永隆银行是中国香港具有悠久历史的华资银行之一,素持“进展不忘稳健、服务必尽忠诚”之旨,为客户提供全面银行服务。2009年成为招商银行集团全资子公司,2013年前完成网点改造及客服体系改造,使永隆银行成为一家在我国内地和香港两地跨境业务具有明显优势,并在香港市场占有领先地位的综合性商业银行。

  整合客服中心,提升客户体验

香港永隆银行原来有2个呼叫中心,分别用于电子银行(EBD)与永隆证券(SEC),两个中心各自独立,业务互不统属,给银行管理层、IT服务团队带来了诸多不便;同时,各个服务热线号码不一致,也给客户带来服务体验的不一致。更重要的是,原有呼叫中心系统老旧、扩展性差、无法增加新的特性,已经成为实现创新银行战略的瓶颈,严重滞后于业务发展节奏,因此建设新的呼叫中心势在必行。

  2009年,在经过多方比较之后,永隆银行选择华为助其建设新的呼叫中心。针对永隆银行两个客户服务中心相互独立对业务高速发展造成的限制和阻碍,华为为其提供了全套解决方案,重新规划客服中心,实现统一接入、统一流程、智能路由,为客户提供一站式服务。客户只需一个电话,即可获取所有服务。

  新建成的客户中心采用先进的U2990排队机和高效的CTI系统,并提供B/S架构,操作简便,可以实现办公室、SOHO等接入。目前永隆电子银行(EBD)已经拥有500个IVR、40个坐席;永隆证券(SEC)拥有200个IVR、135个坐席,是香港名列前茅的大银行呼叫中心。

  数据中心安全迁移,联络中心服务不断

随着业务量的增长,永隆银行投资打造全新的数据中心,联络中心业务迁移将面临业务中断的风险。华为协助永隆银行制定了高可靠、高安全性的迁移方案:在新的数据中心新建一个联络中心,建设完成后逐步将原有业务迁移过来;而原有联络中心设备继续使用,成为灾备中心。在实际迁移过程中对永隆银行的客户服务没有任何影响,迁移完成后形成主中心、灾备中心和测试中心3个中心。

  通过该迁移方案的实施,永隆银行不仅顺利完成数据中心安全迁移,保障了迁移过程中联络中心服务不中断,同时利用原有系统建立一个灾难恢复系统,保护了原有投资,节省了整体升级成本,更为银行打造了一套大容量、异地容灾的3中心热备客服系统,新的系统可以实现所有业务的快速切换,提供7×24小时无间断服务,免除业务运行的后顾之忧。

  IP化演进,支撑多样化业务拓展

客户服务中心引入IP技术是发展趋势。华为解决方案帮助永隆银行实现了IP化演进,并进一步实现多媒体融合,多渠道拓展客户服务,为未来业务多样化发展提供强有力的技术支撑。

  IP技术使得客户服务中心业务的变更更加简易平滑,永隆银行籍此可以快速实现业务功能拓展,并使得管理灵活性得到进一步提升,管理人员可以实施远程维护和远程管理,更加高效和人性化。

  同时,全新的呼叫中心系统还为后续的功能扩展(如视频呼叫中心)提供了足够的扩容空间,方便未来快速实现业务拓展。

  客户的声音

  “自从2008年招商银行收购永隆银行之后,永隆银行的业务发展非常迅速,而为了保证系统能够配合业务急速发展的需要,我们开始大力拓展电子渠道业务。我们挑选了有着雄厚技术实力和丰富经验的华为打造一个全新的呼叫中心,除了将原来分散的座席合并之外,还要令我们的电话渠道服务能够实现人工和语音无缝对接。能够成功实在要感谢华为有力的技术支持,这也证明我们当初选择华为是非常正确的决定,我们希望继续和华为保持密切的合作关系。”