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 近日,信雅达公司凭借其呼叫中心系统技术的先进性、成熟性及稳定性等综合优势,成功中标广发银行呼叫中心系统项目,成为该项目建设的规划、实施工作的合作伙伴。

  目前,广发银行呼叫中心系统按照业务性质主要分为三部分,一是用于信用卡95508呼叫中心(外包),二是银行400呼叫中心,三是信用卡外呼平台。前2部分主要为客户提供呼入性的服务,其中信用卡外呼平台于2011年建成,用于进行呼出性外呼,主要定位为营销以及催收的服务,用于满足业务对客户通过电话进行信用卡产品、保险、以及交叉营销、催收催缴等相应的客户通知以及组合的服务。

  为了改变广发银行呼叫中心系统纯粹依托外包模式的现状,提高呼叫中心的运营质量。广发银行需要建立新一代电话银行系统接入及交换处理平台,同时支持包括语音、视频、电子邮件、WebChat、IM、短信、传真等社交媒体的接入,并和后台系统如银行核心系统、卡系统、网银系统的互联互通。逐步建设完善、先进的、全行统一的客户服务渠道系统,从而提升广发银行品牌形象,提高客户服务能力与水平,并推动业务发展规划的实现。

  广发银行成立20多年以来,奋发图强,由一家区域性银行成长为具有一定竞争优势和影响力的全国性股份制商业银行,截至2012年末,电子银行客户规模超600万户,信用卡发卡量突破2000万,因此本次呼叫中心的建设就尤为重要。本次呼叫中心的规模初期规模为2000个座席、3000路IVR, 所有座席集中部署在总行。实现广发银行全业务支持,使得新一代呼叫中心系统能快速响应新增的业务需求、保持良好的稳定性,良好的可扩展性,提供持续业务创新以应对未来银行呼叫中心业务的竞争。使呼叫中心成为全行的客户联系中心,在成本可控或最小化的前提下,创造更多的价值。

  广发银行呼叫中心系统未来核心业务范围将涵盖全行所有业务条线 80%以上非现金业务。此次呼叫中心实现面向客户的综合性平台,提供的全面丰富的业务功能,主要包括呼入系统、外呼系统、知识库系统、工作流系统、质检系统、排班系统、多媒体客服系统、报表系统、监控管理、声纹识别技术等。新系统本着“以客户为中心”的设计理念,建立以客户为服务单位的服务机制。整个呼叫中心确保了在业务高增长的同时,依然具备为客户提供优质服务的能力。