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呼叫中心实施:营销人员可以改善营销绩效的七种途径

 

 

辛苦的工作做完了,电话也正在打,现在只需要等待呼叫中心带来滚滚财源了,是这样的吗?
 
  营销活动的呼叫中心实施项目对于实现经营成果具有关键性的作用。但是,低效率的运营结构、前后不一致的经营实践以及相互冲突的营销目标和报告往往会导致优秀营销活动以失败而告终。

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  以下是如何显著提升营销活动业绩的7种途径:

  1 确保营销主旨的统一

  你的营销顾问提供的策划文案的变化不定会让你的营销活动的重点变得模糊不清。相反,简洁明了的策划文案与动态的活动实施相结合则是营销活动取得成功的关键驱动因素。审核和完善你的策划文案,使之变得简洁明了而且活力十足,这样就可以将营销活动的业绩提高1%,取得立竿见影的财务效果。
 
  2 让适合的顾问负责适当的营销活动

  不同的营销顾问擅长于不同类型的营销活动。合适的报告和流程会让你将合适的顾问安排到合适的营销活动中,并将所有营销活动的响应率最大化。
 
  你的质量保证流程和报告应该以校准格式为基础,这种校准格式可以用来提高能力、识别优势并促进营销顾问的学习和发展需求。然后你可以更好的将营销顾问与营销活动相匹配,做到人尽其才,物尽其用。
 
  一个明显的例子就是近期FMCG公司实现的业绩提升,该公司对业务规划和报告职能的评估为公司的营销业绩带来了高达5%的提升。
 
  3 确保你的灾难恢复流程是井然有序的。

  问问你自己:“如果我们的呼叫中心电话线断线24小时,我还能达到我的目标吗?
 
  如果你的呼叫中心系统发生故障或者被建筑工程意外切断线路,你还能够满足你的客户需求和实施营销活动吗?灾难恢复和业务连续性流程往往没有得到检验,也没有记录在案。当灾难来临时,客户被晾在了一边,销售额在几个小时、几天或者甚至几周内急转直下。
 
  一家知名的公司没有进行应急规划,当不可能的但又不可避免的事件发生时,他们每小时损失的销售额超过3万美元。你如果发生这种情况会损失多少呢?
 
  4. 确保你在最适当的时间打电话

  如果你的运营时间与客户的需求和生活方式不一致,你就会在客户最不愿意接听电话的时间给客户打电话,从而降低了成功率,提高了不满意度水平。
 
  通过改变和测试你的打电话时间和运营时间,你可以降低你的劳动力成本并提高销售收入。如果你能够在客户更乐意的时间给客户打电话的话,效果还会更好。
 
  一家一流的金融公司按照我们的建议开始将周六也包括在他们的呼出电话营销计划中。结果是呼叫率提高了30%,而应答率提高了5%。
 
  5 确保你的呼叫中心足够快速地做出反应

  强大的资源规划对于希望达到业务要求的呼叫中心而言是必需的,尤其是动态的眼前业务要求。如果你不能快速的作出反应,你往往就会与销售机会失之交臂。
 
  一家呼叫中心因为一直以来反应速度慢,错失了许多商机,后来这家呼叫中心发现了一种简单的内部解决之道,从而让呼叫中心变得反应非常迅速。结果是惊人的,仅仅三个月后,因此产生的额外收入让呼叫中心超额完成了年终目标。
 
  6 调整人员配备来实现成功

  呼叫中心环境中的人员结构是直接营销活动取得成功的关键。责任和业务透明度之间需要明确的划定界限,以便精确的调整营销活动的设计、执行和报告工作并实现最佳的结果。
 
  在近期对位列前20大金融服务公司的一家金融服务公司进行的一次评估中,营销活动经理将工作时间用在了营销活动实施监督和组织合法的社会活动这两个方面。该公司虽然实施了有效的社会活动,但是营销结果却远不如人意。
 
  专业营销活动经理的引入以及报告结构的变化现在促使呼出呼叫中心业务运营实现了最大的潜力,同时也获得了迄今为止最佳的结果。
 
  7 考察营销顾问的技能,从而实现营销绩效最大化

  技能培训和员工知识是营销活动取得成功的关键。营销顾问拥有的产品知识和软技能越多,他们就更加能够成功地实施你的营销活动。在呼叫中心内创建合适的学习和发展路径将会始终让你的营销活动和营销顾问获益。
 
  一家大型的金融服务公司举行了营销顾问上岗培训,但是没有通过后期的跟进培训或强化培训来巩固营销顾问的能力,这些顾问因此没有实现营销目标。通过评估之后,建议该公司采取特定的学习和发展举措,后来使得该公司的向上销售额和交叉销售转换立即增长了7%,而且客户转换率目前仍然呈上升趋势。
 
  答案很清楚,不论你的营销活动设计的有多好,糟糕的呼叫中心实施都会让你的营销结果功败垂成。另一方面,稍微改变一下营销实施方式就可以直接而且显著的提高营销业绩。所以要确保你提出正确的呼叫中心问题,然后确保营销顾问能够为你的营销活动实现预期的结果。