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 期货行业作为金融行业中重要的组成部分,正得到国家的高度重视。目前随着股指期货、国债期货、期权期货等金融衍生产品的不断推出,期货公司面临越来越大的发展机遇。而在大机遇面前,如何持续高效的提高客户服务质量,保证客户信心,拓宽客户资源和数量等成为期货公司面临的巨大挑战。力争打造国内最具竞争力期货公司的中证期货引进了由东进技术与合作伙伴华欣远达共同为其打造的呼叫中心平台,大大提升了中证期货的服务质量。

  中证期货是中信证券的全资子公司,客户权益超百亿元居行业第一,拥有中国金融期货交易所全面结算会员资格和上海期货交易所、郑州商品交易所、大连商品交易所的会员资格,公司的市场规模、服务能力、公司品牌等综合指标已进入中国期货公司第一方阵。由于首次建立呼叫中心系统,中证期货对呼叫中心在安全性、功能性、可扩展性、性价比等方面提出了严苛的要求。

  具体而言,呼叫中心首先要安全稳定,期货行业是一个高度依赖信息系统的行业,期货交易系统必须保证绝对安全和稳定运行;其次是功能全面,期货公司呼叫中心系统涵盖IVR、ACD、录音、FAX、VOIP、WebCall、监控、报表、TTS等多种功能,同时,需要将呼叫中心与公司其他系统整合,并满足人工座席在总部和分部间的部署和管理;第三是易用可扩展,系统必须易于使用,同时能适应不断发展变化的业务需求;第四是性价比高,用可控制的成本实现最大功用。

  经过全面考察和多方选型,中证期货最终选择东进技术Keygoe多媒体交换机作为核心设备。据介绍,Keygoe多媒体交换机是一个融合的多媒体信息交换平台。电信级平台、分布式架构、双机备份、信息加密、分层管理等,保证了系统的安全和稳定性,高融合性的系统平台,使得中证期货呼叫中心可以与所有柜台系统实现无缝结合。系统采用标准开发接口和国际标准协议,其开放性既可以支持符合国际标准SIP协议的第三方语音网关、IP话机等设备;支持模拟电话、IP硬电话、IP软电话等多种人工坐席部署模式,也可以将呼叫中心与公司其他系统,包括交易系统、CRM、OA系统等整合实现无缝结合。基于Keygoe多媒体交换机打造的呼叫中心还可以与板卡系统实现互联,并确保系统的平滑升级和改造,有效控制住总体建设成本和后期扩展成本。

  合作伙伴华欣远达在期货行业有着长期的服务经验和良好的口碑,该项目自11月份上线以来,系统运行状况良好,客户通过这一系统可以随时随地通过手机、固话、传真等多种方式与中证期货客服人员取得联系,进行期货行情咨询、业务办理等业务。中证期货客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情等信息,从而掌握客户的需求变化,有助于维系老客户,提高客户的满意度,从整体上提高服务质量。

  除中证期货外,东进技术与合作伙伴华欣远达还成功服务于华泰长城期货、南华期货、鲁证期货、中信建投期货、中大期货等30余家知名期货公司,成为期货行业呼叫中心和交易平台系统技术领域的一块金字招牌。